第四讲客户关系管理技术 客户关系管理 方案策划.pptVIP

邬金涛:客户关系管理 第四讲:客户关系管理技术 学习重点: 客户关系管理技术的变迁 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术 第三讲重点回顾： 客户关系管理运作框架 客户关系管理主要技术的发展轨迹 客户关系管理软件系统 数据库 客户接触 业务功能 客户关系管理软件市场发展概况 客户关系管理软件市场是世界EAS（Enterprise Application Software企业应用软件）市场的一部分，EAS包含三个主要的套件：SCM、ERP和客户关系管理。 在80年代和90年代，ERP是主流，占据了世界EAS市场的80%。在这段时期，客户关系管理和SCM仅占了很小的比例，但增长率很高，就客户关系管理而言，在90年代大部分时间里，年增长率都超过50%。 从90年代中期起，客户关系管理从占所有EAS市场1/8的份额增长到了超过1/3。近年来，整个EAS市场萎缩了，客户关系管理也停止了爆炸性增长。 地域上，在90年代，美国是市场增长的主要动力，欧洲的影响力也在逐渐增强，这两个地区占了全球客户关系管理软件销售收入的80-90%。据Gartner Dataquest的预测，尽管最高的增长率将来自拉丁美洲和亚洲，但未来欧美还将继续在总销售收入中占据主导地位。 * * 邬金涛:客户关系管理