销售服务步骤及技巧.pptVIP

附加推销,建议销售 1.以自己的专业意见帮顾客配搭; 2.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿; 3.了解不满意之处； 2.推介其他款式或同类型产品； 4.介绍新产品； 5.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿. * * 第7步，成交 成交时机 掌握成交的契机 有转移焦点的能力 有观察肢体语言和语言的能力 避免老太婆的裹脚布 避免自说自话 掌握好时机 * * 语 言 顾客问到商品价格或要求打折、开始还价 顾客询问有无赠品 顾客问到售后服务或送货问题 顾客开始计算数字 顾客显得不愿离去或反复询问同一商品 顾客散播烟幕式异议讯号 顾客跟你开始套关系 顾客向朋友征求意见 * * 肢体语言 一边微笑，不断点头 客户突然沉默或摸下巴 双手抱胸陷入沈思 对同类商品进行比较 关心商品的瑕疵 握着产品或简介，希望占为己有 身体成茶壶状 身体往前，双手平放桌面 面露愉快的笑容 * * 促成的技巧 * * 替客户做决定 有限数量或是期限 推销今天买 邀请式的结束方式 门把法 连带销售 完成交易 真诚感谢你的顾客 按照标准的收款程序操作 介绍售后服务政策 欢迎顾客的再光临 * * 收款细节 1.双手接过客人的货品； 2.将客人所买衣物摺整齐，复述总件数； 3.入电脑系统，告知顾客货物总值； 4.复核所收款项及核对真伪； 5.在顾客面前钱钞当面点清，并双手找赎及将单据交给客人核对。 6.向顾客讲述洗涤要求 7.退换货政策 8.VIP政策 9.建立顾客资料档案 * * 收款细节 唱收唱付： 1.先生/小姐，一共XX件； 2.多谢一共XXX元； 3.收你XXX元，请稍侯； 4.多谢，一共找您XX元； 注意：双手找赎，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续看其他货品。 * * 当顾客要求换货时 1.主动与顾客接触，及询问问题所在 2.复述问题所在 3.查看货品状况，邀请顾客出示收据 4.提供换货服务， 5.主动邀请顾客重复试身步骤 6.将退换货品资料输入电脑 * * * * 第八步送客 送客标准 提醒客人东西是否带齐 适当的道别语，并邀请客人下次再光顾 微笑向来店铺的顾客道别 * * * * THE END * 销售服务标准 * 试穿 准备 打招呼 送客 服务流程 介绍商品 介绍推广 成交 附加销售 第一步，准备工作 1 人员：仪容仪表、精神面貌 2 货品：货架、模特、仓库 3 咨讯：推广活动、阅读、理解MEMO 4 货场：货场、试衣间、橱窗、收银台、仓库整理 5 财务：现金、物料 第二步，打招呼 （接近顾客） 打招呼 基本打招呼 特殊节日与顾客打招呼 与熟客打招呼 正在工作时，与顾客打招呼 个性化打招呼 如何“打招呼”？！ 笑容 礼貌用语 肢体语言 眼神接触 “个性化”的招呼语 * * 顾客分析 顾客分析.ppt 第三步介绍推广 （了解需求） 如何了解顾客的需求 1.观察 （3秒原则）言行举止 2.询问 3.倾听 观察 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 ? 服饰 语言 身体语言 ? 行为 ????态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ????注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！  目光接触的技巧 生客看大三角、 熟客看倒三角、 不生不熟看小三角 询问技巧 技巧一、赞美法 技巧二、直接提问法 * * 技巧一、赞美接近法 1、须出自内心，不可信口开河，娇揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷，满口虚伪，往后的路就很难走了。 2、应具体、不抽象，与其说：“小姐，你长得好漂亮呢！”不如说：“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮，大而有神，真令人羡慕！” 3、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马、摇尾乞怜，效果反而不好。 4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。 5、适可而止，见好就收，见不好也收。 * * 技巧二、提问接近法 以简单的提问方式打开话局 您好，请问您穿多大码的？ 您好，请问平时喜欢什么颜色？ * * 第四步，介绍商品 FAB销售方法.ppt 介绍商品 F特性→A优点→B利益 特性：是什么？ 优点：它能做什么？ 利益：为客户带来的好处是什么？ * * 第五步，试穿 排除异议 顾客为什么会产生反对问题 顾客对销售人员不信任 顾客对自己不自信 顾客的期望没有得到满足 销售人员没有提供足够的信息 * * 你们这里哪里的品牌？怎么从来没有听说过？ 错：是吗？我们公司在广东有很多专卖店 错：是吗？应该不会吧！ 错：我们在鞋服业界里已经算有名了！ 错：我们经常打广告呀！ 错：我们跟某某品牌是一个档次的！ 错：某某！