第三章 汽车构造9-10.docVIP

服务礼仪培训 课程时间：2天课程对象：服务行业中基层人员 课程人数：20-50人 培训形式：理论60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事， 拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励 模块一：服务礼仪的本质模块二：服务礼仪的基本要求模块三：服务礼仪的原则模块四：服务人员的仪容礼仪模块五：服务人员的服务礼仪模块六：服务人员的仪态礼仪模块七：服务人员的语言礼仪模块八：服务人员的魅力打造 [课程大纲]:模块一: 服务礼仪的本质(一) 服务礼仪的内涵 (二) 服务礼仪的本质 (三) 服务态度 (四) 职业道德 (五) 服务的定位 模块二:服务礼仪的基本要求(一) 文明服务 (二) 礼貌服务 (三) 主动服务 (四) 热情服务 (五) 周到服务 模块三: 服务礼仪的原则一、三A规则 (一) 接受服务对象 (二) 重视服务对象 (三) 赞美服务对象二、首轮效应 (一) 至关重要的第一印象 (二) 心理定势的形成 (三) 制约的因素 (四) 最佳的第一印象三、亲和效应 (一) 亲和效应的产生 (二) 间隔性特征 (三) 亲和力的形成四、末轮效应 (一) 抓好最后环节 (二) 做好后续服务 (三) 着眼两个效益五、零度干扰 (一) 创造无干扰环境 (二) 保持适度距离 (三) 热情有“度” 模块四: 服务人员的仪容礼仪一、面部修饰 (一) 基本要求 (二) 局部修饰二、发部修饰 (一) 发部的整洁 (二) 发型的选择 (三) 头发的美化三、肢体修饰 (一) 手臂的修饰 (二) 下肢的修饰 模块五: 服务人员的服务礼仪模块六：服务人员的仪态礼仪模块七：服务人员的语言礼仪模块八: 服务人员的魅力打造