礼仪培训之行为举止规范.pptVIP

仪态 基本礼仪应体现： 文雅、庄重、健康、自然、大方得体。 “走路轻，说话慢，操作稳。” 站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松，良好的精神面貌。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，中指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，双脚自然分开约45°。 切忌：抬头傲视，身体颠晃，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、双手随意大幅度晃动等不良行为。切记不能背对病人站立。 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，双腿并拢后收。 入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出刺耳响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收，两脚平行。 切忌：身体扭曲、趴在桌上，用手拖住下巴，摇晃双腿。头部不要上扬或下垂，背不前附后仰。不盘腿，不脱鞋。不翘二郎腿。 走姿 上身保持正确姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。达到平衡、协调、精神。 切忌：低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响很大。 行走 行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行。切忌在病人面前谈论无关事宜。 狭窄处主动为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼着歌曲、吹口哨或跺脚； 走廊，楼梯等公共通道员工靠左或靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 工作若需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 若与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行，不与病客抢道并行，有急事需超越病客，应先口头致歉“对不起，请借过一下“，然后再加紧步伐超越。 会见病客 应起身接待，让座并倒水。 与病客接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在病客面前比划或直指病客。 时刻保持微笑，笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 自觉将手机拨到震动档，使用手机应回避。 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应用纸巾遮住口鼻，转头向无人之侧处理，并致歉。 不在病客面前抽烟。吃东西、嚼口香糖、看书，不在病客面前谈笑、喧哗。 引导病客 引导病客时，应保持在病客前方二至三步的距离，与病客大约呈130度的角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让病客走在后。 为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身体微微前倾，切忌用手指指引。 进出办公区域 进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为病客向外开门时：开门——立于门旁——施礼。向内开门时：敲门——自己先进——侧身立于门旁——施礼。 接听电话 接听电话时电话铃声响三声之内接起，报出所在楼层位置，姓名。 介绍 做介绍时，受尊敬的病客应有优先了解权。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名，身份。再见面时，可用病客的尊称“您好，**先生（小姐）”。 Thank You！ * * 自贡市恒博医院 员工言行规范 培训人：王雅琪 客人意见及建议