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第二章：观众服务志愿者的沟通技巧 沟通中肢体语言的运用： 肢体语言包括那些？ 动作，眼神，手势 为什么要运用肢体语言 1.肢体能传达信息 2.听觉疲劳 3.肢体语言更容易让人印象深刻 第二章：观众服务志愿者的沟通技巧 造成沟通障碍的原因： 1缺乏信息或知识；2没有说明重要性，在沟通过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性；3只注重表达，而没有注重倾听；4没有完全理解对方的话，以致询问不当；5时间不够；6不良的情绪，在沟通过程中，情绪会影响到效果；7没有注重对方的反馈；8没有理解他人的需求；9职位的差距，文化的差距也会导致沟通的失败； 第三章：观众服务志愿者的服务技巧 第三章：观众服务志愿者的服务技巧 观众需求产生的原因 第三章：观众服务志愿者的服务技巧 对于信息需求的处理原则： 准确 不要推脱 按照轻重缓急的原则 对于环境需求的处理原则： 不要想当然承诺 用事实说话  第三章：观众服务志愿者的服务技巧 对于情感需求的处理原则： 换角度思考 永远不要对立 先倾听再肯定最后再说疏导 自我调节很重要  第三章：观众服务志愿者的服务技巧 处理客户投诉的流程： 1.反应迅速，真诚致歉 2.倾听不满，表示理解 3.开放问题了解事实 4.复述问题，表示重视 5.管理期望值，提供方案 6.达成共识 7.检查满意度，再次致歉  第三章：观众服务志愿者的服务技巧 不仅要听字面意思，还要听观众期望值 不仅要听表达内容，还要听观众心情 不仅要听观众语言，还要看观众肢体 不仅要听事情经过，还要听衡量标准 确实感觉处理不了时，采取三换原则  第四章：观众服务志愿者的管理 注意自己的措辞 换位 热情的人天生就有感染力 不谈论别人隐私 不背后议论别人 不“狼顾” 第四章：观众服务志愿者的管理 形象激励 情感激励 需要激励 心智激励 信心激励 赏识激励 第四章：观众服务志愿者的管理 第四章：观众服务志愿者的管理 管 理 领 导 人 事 计划 执行 控制 指导 沟通 激励 第四章：观众服务志愿者的管理 成功人士的 七个习惯 第四章：观众服务志愿者的管理 第四章：观众服务志愿者的管理 目标是管理的根本 命令式： 具体明确告知他人做什么，如何去做。 状况共有： 状况共有=目标共存+信息共享 目标管理 事实： 你绝对不能够让时间停止下来。 因此： 时间本身是不能够被“管理”的。 所以： 能够被管理的是你和你的选择。 第四章：观众服务志愿者的管理  时间管理的本质  第四章：观众服务志愿者的管理 紧急的和重要的 不紧急但重要的 （1） （2） 紧急但不重要的 不紧急也不重要 （3） （4） 第四章：观众服务志愿者的管理 团队沟通的原则： 1.主动性 2.有效倾听 3.先说重点或者目标再做描述 4.以事实说服他人 5.鼓励多于责备 6.避免专家心态 团队沟通能力 第四章：观众服务志愿者的管理 计划的四大特性： 目标性，预见性，灵活性，简单性 计划组织能力 第四章：观众服务志愿者的管理 计划常见的误区： 1.没有注意计划的变动 2.没有估计多种可能 3.没有弹性 4.没有事先沟通和确认 5.没有考虑资源和条件 计划组织能力 第四章：观众服务志愿者的管理 问题发现与解决能力 如何发现问题 1.强化问题意识 2.克服发现问题的障碍 缺乏勇气，缺乏思考，个人心态，文化与习惯的影响 3.三问三到 What? Why? If 脚要走到，耳要听到，眼要看到 第四章：观众服务志愿者的管理 问题发现与解决能力 关于问题解决的几个建议： 1.首先学会识别本质问题 2.计划阶段，就先想好可能出现的状况，拟定措施 3.客观的找出原因，不要单凭主观的直觉 4.运用常用的分析工具-鱼骨图 第四章：观众服务志愿者的管理 永远不要忘了“我们”的目标 没有完美的个人，只有完美的团队 因事择人敢于面对，勇于承担 我们要成为一支什么样的团队？ * 窈窕绅士，社交名媛-印象深刻 * PDP性格测试 * 一起来 更精彩 2010广州亚运亚残运 观众服务志愿者培训 第一