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江淮动力CRM项目理念培训 集团战略运营部 张钊昕 2007年11月8日 CRM失败的原因 CRM项目失败七大原因： 数据错误 政治因素 软件系统商与业务使用者无法合作 未拟订具体计划 为考虑客户利益 将瑕疵的流程自动化 忽视培训 CRM项目实施七大罪状： 还有其他原因：拒绝BPR（业务流程重组）、不来考核不尽责任、合作伙伴选择失败、失败的项目管理、不注重客户体验、惟技术先进论的趋向。 CRM成功的因素 客户关系管理基本理论 客户关系管理定义 客户关系管理定义 客户关系管理（CRM）分以下几个方面进行描述： （1）客户关系管理的核心是客户价值 （2）对客户终身价值的关注是客户关系管理的重要特点 （3）客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理 （4）客户关系管理实质上是对企业客户资源的增值管理 （5）客户关系管理强调对客户的全生命周期管理 基于以上特点，客户关系管理定义为：它是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互活动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 客户关系管理不仅仅是营销。 数据库营销系统和客户关系管理系统的关系 客户关系管理基本理论 营销管理（Marketing） 营销管理是营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。 销售管理(Sales) 销售管理主要是围绕销售机会、销售过程、预测、销售活动等方面有效地进行销售预测和销售控制。对于整个销售过程进行系统化、科学化的管理，让企业可以另获得更多收入的机会最大化。 销售管理：销售机会管理、销售过程管理、预测管理。 销售机会业务流程图 服务管理(Service) 服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。 现场服务管理（Field Service） 现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理领域内的各个方面。现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件，退换货处理许可，高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需要的工具、零件、等技能相关信息。 呼叫中心（CallCenter） 呼叫中心作为CRM的重要运用之一，它通过将销售和服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理客户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。 电子商务 现在的市场环境决定了每一个CRM软件提供商都不会忽略电子商务，基于CRM的电子商务模块可帮助企业把业务扩展到互联网上。 客户关系管理基本理论 客户关系管理主题分析 客户识别管理概述 定义：客户识别是指运用统计学方法和数据挖掘工具对客户的心理特征、 行为特征及其影响所进行的解析过程。 客户识别的意义：1.客户识别是企业制订并实施一对一营销策略的前提。 2.流失客户识别是客户流失预警体系的重要组成部 分，有利于减少客户流失的可能性。 3.客户识别有利于发现新客户。 4.客户识别有利于更好地了解目标客户，从而更准确 地进行市场定位。 客户识别的内容：重要程度识别；潜在客户识别；目标客户识别；流失 可能性识别；满意度、忠诚度识别。 客户识别管理内容 客户识别管理可能涉及的内容及方法： CRM流程 客户识别研究所涉及的内容 所用理论与方法 客户识别管理方法 客户识别的方法：包括传统统计学方法如统计分组法、聚类法，以及近十年来发展起来的数据挖掘技术，如人工神经网络、决策树、关键规则。下面主要介绍统计分组法在客户识别中的运用，在CRM