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零售营运培训手册 ZOKE 目录 洲克店员仪容、仪表 营业前—准备 营业中—销售 营业后—整理 服务品质的要素 顾客至上的观念 正确的工作态度 建立长期顾客 日常销售用语 洲克店员仪容、仪表 营业前营业中营业后 销售时的五种心情 1.信心 信心是一种无形的品质，是对未来重要的投资。 2.诚心 用诚心打动顾客，要视同顾客为亲人,朋友. 3.耐心 在进行销售时，对待顾客一定要十分耐心，做到有一种韧劲。 4.决心 对销售要持之以恒，做到不放弃。 5.抓住顾客的心 掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 销售中的七个步骤 1.寻找对象 找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况 了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明 选择最恰当的时机展示产品的优点。（服装面料，板型，功能等) 4.答疑解难并试穿 克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买 顾客交款的时刻。 6.继续跟进 进行多次推销(介绍不同类型产品,配饰)并培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案 办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 销售方法---通过观察顾客的形象、装扮、体形、语言、神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。 紧逼法 在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 热情法 是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客 冷淡法 对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。 多次推销法 要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售技巧原则 1、从4W上着手 从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2、重点要简短 对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3、具体的表现 要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 销售技巧之女性客户的心态 要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人由其是女性客户购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。 销售技巧之女性客户的心态 1、观察客人 2、引起注意 3、诱发联想 4、产生欲望 5、对比评价 6、决定购买 观察浏览两种客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买 闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装 　　　　　 引起注意 客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。 诱发联想 联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！ 产生欲望 美好的联想之后，就会产生占有的欲望。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。 对比评价 产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。 决定购买 对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动； 也会丧失信心，放弃购买的意愿。 客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。 流水作业法——销售时提倡配合，过程要自然流畅。 程序： 1.引顾客进店 1人完成 2.介绍产品，鼓励试衣，取货 2人完成（主销和