新建 如何做好售后服务.ppt

如何做好售后服务 内容概略 1、为什么要做好服务？ 2、做好服务能给我们带来什么？ 3、售后服务的重要性 4、怎样做好售后服务 　１：售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个谩而长的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品销售出去以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次的销售并没有成功。如果一旦售后服务很好的被完成，那也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。 2：做好售后服务能与客户增进感情，是和客户沟通的一座桥梁。为了以后的合作打下基础。做好与顾客的沟通，售后服务的好坏，通常是在我们刚接到客户投诉开始与顾客沟通时，有没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是我们简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在双方的立场和利益上想问题。 1、我们生活在服务经济时代，对于“售后”这个词，我们一点 也不觉得陌生，因为我们每天都在做这个动作。 2、每个人每天都在享受他人的服务，都充当着消费者，同时也 为他人提供服务也在演绎着服务者。 3、有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越 来越高。 ? 客户投诉处理：－－引发深思的统计结果 投诉顾客的忠诚度达50％左右 未投诉顾客的回头率是9％ 有投诉经历的顾客的回头率是19％ 对投诉圆满解决后顾客的回头率是54％ 对投诉迅速圆满解决后顾客的回头率是82％ 售后服务的重要性 对于公司，售后服务的重要性表现在以下5个方面： 1 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；?????????? 2 提高公司产品的信誉度与美誉度； ?????? 3 有利于公司企业形象的整体对外输出；????????? 4 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础； ?????? 5 增加公司在同行竞争中的优势地位。 ?????? ?????? 对于我们个人（代表者），售后服务的重要性表现在以下5个方面： 1 能够得到顾客认可，成为顾客朋友；?????? 2 推动顾客再次复购；?????? 3 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；?????? 4 增强口碑效应，树立代表形象；?????? 5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 怎样做好售后服务 要想做好售后服务,首先要知道问题出在哪里。主要由以下几方面来决定: 1、产品的质量； 2、产品的设计是否合理； 3、使用者对产品的了解； 4、使用者的正确使用； 最好的售后服务就是不用服务，要是一个产品的质量非常的 好。 设计非常的合理，再加上使用者要是对产品非常了解，使 用也非常正确。 一般是不用什么售后服务的，但在现实中这是 很难达到的，所以才会有售后服务这一说法。 因此，要想做好 售后服务，首先就要对以上四点认真的研究。 咨询顾客 投诉 沟通 　短片欣赏 在观看短片时,请同时思考: (1)顾客为什么要投诉? (2)你从短片中获得的感受?? 现象 　“现在客户太难伺候了，一边加班加点处理问题，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！” 　“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活的处理，真是郁闷呀！” 　“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶—接受顾 客扔进来的问题和对企业的抱怨、 怒火！”。　 　 原因分析 从目前陶瓷行业来看，由于生存和竞争的压力, 企业普遍存在着“ 重营销、轻售后服务 ”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。 在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任的进行 承诺，这无疑也给售后服务部门的工 作造成了许多压力。 　常言到“人无完人、金无足赤”，产品要保证客户在使用中 百分之百的不出现问题是不可能的，但出了问题，企业的接待方 式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将 决定客户对企业的最终看法。“海尔