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紫罗兰终端销售技巧 销售篇 案例 1、列举：（分两类列举） 1）? 产品问题 缩水问题 褪色问题 污、跳线等残次品问题 尺码大小不合问题 2）? 人为因素 被子厚重问题 价格问题 选择问题 投诉问题 案例 2、策略 产品问题 (1) 缩水问题： 我们公司的产品都是全棉面料，国家对于全棉允许的缩水标准是：一般要在5%以下，但是我们公司的产品要求缩水率控制在4%以下，而且我们的面料都经过了防御缩水处理，还有为了防止顾客在清洗产品时会有一点点的缩水，我们的设计师在设计产品时会让被套的尺寸比被子的尺寸稍微宽出一两公分，所以我们的顾客就根本不用担心所买的产品因为缩水问题而头疼了。 案例 (2)褪色问题： 我们的面料采用了活性印染工艺，活性印染都采用丝光工艺，它能使染料与纤维牢固结合，使得面料在正确的洗涤情况下很难褪色。（附件：织物的清洗与保养） 案例 (3)污渍、跳线等残次品问题： 这个需要导购的配合，一个导购说：哦，这个是我们昨天打扫卫生时，不小心把这个弄脏了，本要收起来的啊。怎么？哎！（大声）小王（导购员姓名）昨天我们这套产品说收起来，怎么忘了？ 这时小王得要来配合一下，哦，是的啊！昨天太忙了，忘了。我再拿一套出来给您看，您放心，我们一定给您最满意的产品。 案例 (4)尺码大小不合问题： （一个顾客家里床是1.8米的，买的套件也是1.8米规格的，但是回家后发现我们被套比家里被子大了。） 对策：最好建议再买条我们的被子配合使用。 人为因素 （1）?? 被子厚重问题： 用我们专业的产品知识，告诉顾客被子的厚重与保暖无关。 人为因素 （2）?? 价格问题 （折扣、还价、买赠送等）： 坚持可以打折但不还价原则。最低折扣我们全国统一。 导购可以使用同情法、电话咨询店长法。 人为因素 （3）?? 选择问题： 同行比较法、色彩比较法 投诉问题 ：对于火气大的顾客，第一时间带离现场。 让坐——倒水——倾听—— 沟通—— 达成共识。 顾客分析 顾客分析 顾客分析 顾客分析 顾客分析 成功销售三步曲 成功销售三步曲 成功销售三步曲 成功销售三步曲 成功销售三步曲 * 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 市场部终端运营课 顾客分析 1、按性格分类顾客 健谈型、博学型、自我型、好胜型、急噪型、胆怯型、怀疑型、内向型、守旧型、嘲弄型 市场部终端运营课 顾客分析 2、按性格分析顾客特征，以及应对策略。 市场部终端运营课 顾客分析 健谈型： 话多 对策：（1）倾听，不打断其话语（2）寻找机会进入正题 博学型： 知识多、见识广 对策：（1）赞赏其博学（2）寻找机会进入正题 自我型： 自我、自主 对策：（1）倾听、恭维其有主见（2）寻找机会进入正题 好胜型： 有自我优越感 对策：（1）尊重顾客意愿（2）给顾客做参考时要自信 市场部终端运营课 顾客分析 急噪型： 易怒 对策：（1）言语、态度慎重（2）动作敏捷，不让其等候 胆怯型： 畏缩 对策：（1）察言观色（2）给其提供引导与支持 怀疑型： 不信任 对策：（1）询问，找出疑虑（2）给其专业解答，以增强其信心 内向型： 话少 对策：沉着、冷静（2）配合顾客的进度，让其有信心 市场部终端运营课 顾客分析 守旧型： 不做购买决定 对策：（1）强化产品优点（2）激将法 嘲弄型： 说风凉话 对策：（1）沉着、稳重（2）可以采取自嘲的态度 市场部终端运营课 顾客分析 1、发现顾客需求： 通过穿着、问答、沟通。 利用三声服务中的第一声：您好，欢迎光临紫罗兰家纺！ 通过第一声可以看出顾客的反映 （1）想要购买型 （2）随意逛逛型。 利用三声服务中的第二声：介绍声。 通过第二声服务，可以了解的喜好、心情；了解顾客购物的目的。（1）自己家用 （2）送人。 市场部终端运营课 顾客分析 2、强化顾客需求： 通过产品质量、风格、特色、情感等 市场部终端运营课 顾客分析 3、促成方法： 对比法： （1）您是比较喜欢紫色还是兰色呢？ （2）您是现金还是刷卡呢？ 市场部终端运营课 顾客分析 激将法： 争对有犹豫心理的顾客，可以告之顾客： （1）价格会上涨 （2）限量生产 （3）供货不足 （4）举例说明别的顾客对本款产品的看法。 市场部终端运营课 *