麦肯锡-联想客户发展业务流程.ppt

客户发展业务流程 – 客户重要性排序子流程 客户发展业务流程工作概述 I.1 新流程的设计原则和特点 I.2 新流程优化举措概要 I.3 客户重要性排序流程概述 客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责 客户重要性排序－文件流程和主要文档 2.3.1制定目标客户的选择标准 流程概述 2.3.1制定目标客户的选择标准—具体步骤 设定客户服务的年度总目标 基于业务群的战略目标制定业务单元的客户发展目标 寻找并确定高潜力的目标客户 业绩优秀的公司都意识到根据公司规模寻找目标客户的方式不能满足要求 考虑联想自身的情况从客户的吸引力及服务客户的可行性两方面来制定筛选潜在客户的标准 2.3.2制定初步的客户名单 流程概述 制定初步的客户名单—具体步骤 确定目标细分市场初步客户信息收集数目 确定业务单元目标细分市场 确定目标细分市场的初步客户收集数目 客户基本信息表 应考虑从多种渠道收集潜在客户信息 2.3.3 评估并筛选目标客户 流程概述 评估并筛选目标客户—具体步骤 客户评估并确定目标客户名单 客户吸引力和服务可行性纪录表 按照评估结果筛选并确认目标的三级客户名单 确定目标客户的分级管理方法 了解每名目标客户与联想的关系程度，对下一步资源分配提供参考依据 为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人 各名客户发展的负责人应针对每名客户的具体情况制定业务推广计划 推广计划所需要的支持分析和执行纪录 客户名称 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 流程概述 建立目标客户信息管理系统—具体步骤 建立目标客户信息资料数据库和管理办法 目标客户基本信息表—基本信息 目标客户基本信息表 – 战略和财务状况 2.3.5 处理一般客户电话业务查询的流程 流程概述 处理一般客户电话业务查询的流程—具体步骤 处理一般客户服务申请的电话档案记录 2.3.6 年度评估子流程 流程概述 年度评估子流程—具体步骤 收集客户发展和业务推广汇总数据 年度客户发展效果评估分析 与其他管理流程、业务流程的接口 Easy-to-follow procedures have been designed to determine the base price for bundled/unbundled deals. 汽车工业细分市场 国有企业 合资企业 民营企业 很强的关系 （一级） 主要客户发展对象（一级） 次要客户发展对象（二、三级） 现有联想客户 新客户 项目关系 （二、三级） 举例 中等规模 大型公司 小型公司 国有企业 合资企业 民营企业 国有企业 合资企业 民营企业 行业类别： 客户名称 客户级别 总负责人 日常关系负责人 最初客户关系建立时间 客户发展状态 初次接触 已举办X次研讨会 正起草项目建议 项目建议已发出，谈判中 项目结束 细分市场类别： * 总负责人一般由细分市场经理或BU副总担任，作为客户关系的第一负责人 **日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行 业务推广流程 主要活动 对推广目标的清晰阐述（推广的目的，所需推广的产品及试点成效的衡量标准） 明确业务推广对象(客户方决策人，如CIO或采购负责人) 最终确定业务推广形式（推介会，上门拜访等） 修改推广计划 1. 明确业务推广的目标、对象和形式 2. 开展业务推广活动 3. 分析推广结果，总结经验 完成业务推广的准备工作完成 推广活动的展开与完成 推广业绩的统计 成功经验的总结与交流 良好的推广 成效 所需要的内部支持 参与部门或人员 职责 参与时间 考虑的业务推广方式 完成否 执行效果分析 效果评价 原因分析 失败 客户方推广对象（主要决策者） 流程目的、具体步骤和工作成果概述 流程详细步骤 工具模板和工作成果模版 2.3.1制定选择 标准 2.3.3评估、筛选目标客户 2.3.4建立目标客户数据库 2.3.5处理一般客户查询 2.3.6年度 评估 2.3.2制定初步名单 目的 所需资料 所需步骤 + 工作成果 内容： 1 2 3 收集客户信息，整理、更新数据库 主要活动 建立客户信息模板 建立客户信息资料库 明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人(调研员负责主要客户信息的收集，销售人员提供信息进行数据更新) 目标客户基本信息表模板 客户经理、调研人员工作描述 BU营销副总 在不同信息渠道采集公开的客户信息 通过客户访谈收集一手资料 至少每半年进行信息更新 目标客户信息表 调研人员 客户经理/销售人员 最终成果 负责人 客户编号： 客户姓名： 行业类型： 公司所有者结构： 主要合作伙伴： 客户主要产品和服务领域： 联系人： 传真 地址： 中国职员人数： IT部门员工数： 公司类型: 联系人职