酒店新四标案例实例.ppt

《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010释义; ;1、为什么要修标 （1）宏观环境变化 2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》为标志，意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系。 ——作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，即将迎来新一轮黄金发展时期的中国饭店业需要转型升级，提升产业素质，星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。 ;（2）日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系 以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。 ——随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构建科学、完善的供给结构。;（3）日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新 ★矛盾一：饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾;★矛盾二：高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾 近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10%，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足1%，一星级饭店反而出现下降。 ★矛盾三：高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾 目前，40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十强拥有托管饭店480家，客房161974间，平均管理饭店48家，平均拥有客房16197间。;★矛盾四：产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与人力资源不足的矛盾 国家统计局对除农业外的13个行业的平均工资进行了比较分析，饭店的薪酬水平排名从1996年的居于前列已下滑到2007的最后一名。 ★矛盾五：旺盛的顾客需求与饭店服务满意率下滑的矛盾 GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率 根据《关于加快发展旅游业的意见》：2015年，国内旅游人数达33亿人次，平均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%。旅游业总收入年均增长12%???上。;第三、对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ： ★80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施设备的价值； ★90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的重要性； ★今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化，是思维的飞跃。;3、品质的含义 ★ 从西方制造业的角度看，品质主要指的是定型的科学技术的内在信息状态。 作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段，不断的提升其内在的科技内涵，符合特定质量标准的要求。 内在信息指产品在以下几方面所达到的质量水平： 功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度、外观精美度; ★品质的哲学思考 品：孔颖达注《礼记·檀弓下》：“品节斯，斯之谓礼”。讲：品，阶格也。 质：郑玄注《礼记·礼器》：“礼，释回，增美质”。讲：质，犹性也。 在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。 《沧浪诗话·诗辩》：诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。 ;★品质与质量的关系 质量是指符合一些外在标准的要求与规范。 品质则是一种内在动力，是植根于内在想象力、原创力、生命力基础上的产品价值。 （外在压力与内在创新，结果期望与过程把握的区别） ★品质与品牌的关系 品质是企业“DNA”的一种综合表现，是产品特质与顾客需求间的有效关系。 品牌则是品质的外在表现。 因此，塑造“星级饭店”国家品牌必须从品质建设入手。;饭店品质： 以不断变化、多样的宾客满意为出发点，饭店系统所始终呈现出来的市场适应能力、需求满足能力与自身可持续发展能力。 系统是把产品和服务传递给顾客的过程与步骤。 具体表现为： （1）功能性： 市场定位与产品功能满足需要的准确程度。 （2）安全性： 服务环境与服务活动对顾客健康、精神、财产安全的保障程度。 （3）舒适性： 产品舒适程度，包括设施与服务的实用、自然、恰到好处等。;（4）有效性： 服务的效率程度，主要是服务的及时、省