酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(新)1教程文件.pptVIP

服务行为规范;服务行为规范;制服 按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体； 穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹； 穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。;头发 男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须； 女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。 化妆 女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。;饰物 穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。;鞋袜 保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口???黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）； 女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。;双手 必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。 ; 精神面貌 ;时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行； 与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；;精神面貌;“不用客气”。 “欢迎光临”。 “再见”。 “能否帮我……？”（商量的语气） “请”。 ;养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见； 对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；;与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；;形体语言 ;坐姿;坐姿; 起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到125步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。; 千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。;工作作风;工作作风;工作作风;工作作风;规 则 ;规 则;规 则;规 则;规 则;规 则;规 则;行为规范 ;接听电话行为规范;接听电话行为规范;接听电话行为规范;接听电话行为规范;接听电话行为规范;语言规范;语言规范;个人健康卫生知识;个人卫生知识;个人卫生四勤;公共场所从业人员的个人卫生;五种传染病不得上岗;洗 漱 卫 生;交 际 卫 生;饮 食 卫 生;工作环境及工具卫生;酒店的卫生管理;酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。 ;酒店卫生管理制度;酒店卫生管理制度;酒店卫生管理制度;酒店卫生管理制度;艾滋病防治知识;艾滋病是英文缩写“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。;艾滋病人;艾滋病是怎样传播的？;性接触传播：;血液传播： ;母婴传播： ; 怎样预防艾滋病？;树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；; 避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传播；; 不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒；; 防止母婴垂直传播。 ;毒品知识;吸毒与艾滋病 ;谢谢大家！