crm第四章 节 客户生命周期 .pptVIP

第四章 客户关系生命周期;一、客户满意陷阱的概念 客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。其中存在所谓的“质量不敏感区(zone of indifference)”，在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。;一、客户满意陷阱的概念 根据美国贝思公司的调查显示，宣称满意或很满意的顾客，有65%-85%会转向其它公司的产品。 在汽车行业中，有85%-95%的客户感到满意，可只有30%-40%的客户会持续购买同一品牌的产品。 ;二、基本期望、潜在期望和客户满意陷阱;二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱 对此，传统理论认为前一阶段客户感知的实际价值大于或等于客户的期望价值，客户感到满意；而后一阶段客户感知的商品的实际价值远远大于客户的期望价值，客户感到完全满意，因而产生忠诚。 根据双因素理论，客户的期望值由基本期望和潜在期望两部分构成。 ;二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱 当客户基本期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚度就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。