顾客让度价值系统初探5.docVIP

企业顾客让渡价值系统初探 中文摘要：在激烈的市场竞争中，企业生存.发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品，提高产品竞争力，一方面为顾客提供优质服务提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手，而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此，研究并重视顾客让渡价值就显的非常重要了。对我们供电企业来说，顾客总价值是指顾客购买电能时所期望获得的一组利益，包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值等等，顾客总成本是指顾客为购买电能所耗费的成本，包括货币成本，时间成本，精力成本等等，在能源消费结构多元化和能源市场竞争日益激烈的今天，供电企业就必须将企业的最终目标从追求利润最大化转变为价值最大化。降低用电客户的货币成本与非货币成本。 关键词：电能质量 服务价值 让渡价值 电力客户 目 录 引言 …………………………………………………………………………1 如何保证电能产品质量，提高产品价值 …………………………2 1.1改善电能品质，1.1.1 加快城乡配电网建设与改造步伐…………………………………2 1.1.2 完善电能质量监视体系……………………………………………3 1.1.3 积极宣传电能产品质量标准，尊重客户知情权………………3 1.1.4 强化设备检修维护管理，提高供电可靠性………………………3 第二章 推行顾客满意战略，提升服务价值………………………………4 2.1转变观念，树立新的服务理念…………………………………………4 2.2主动和客户沟通，改善与客户的关系…………………………………5 2.3关心员工，打造一支高素质的服务队伍………………………………5 第三章 拓宽服务渠道，减少顾客时间、精力成本 ………………………7 3.1缩短用电业务办理时间，减少顾客时间成本…………………………7 3.2增设服务渠道，减少顾客体力成本。…………………………………7 3.3简化业务程序，减少顾客精力成本……………………………………8 结束语…………………………………………………………………………9 引言：消费者在购买产品时，往往选择顾客让渡价值大的产品作为购买对象。顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差值或比率。在顾客总价值和顾客总成本中有许多是受消费者个体特性影响的。消费者个体特性影响消费者对顾客总价值和顾客总成本的评估，但顾客总价值和顾客总成本更取决于企业的作为。根据顾客让渡价值理论，供电企业应抓住电能品质，供电服务，电能价格这三个关键因素，努力提高总价值，降低用电客户的货币成本和非货币成本，实现供电企业与用电客户双方良性互动和双赢的目标，要实现这个目标就必须要供电企业和用点客户共同努力。 第一章 如何保证电能产品质量，提高产品价值 产品价值是由产品功能、特性、品质、式样等因素所产生的价值，它是顾客需要的中心内容。比如一顾客购买冰箱他所需要的是冰箱的制冷和保鲜功能，能够使自己在夏天吃到冰凉的食物。由于电能是一种无形商品，生产和消费在同一时刻完成，即使电能质量不合格，客户也无法退换，因此，电能质量是电能产品价值的最主要部分。电能质量好坏关系着千家万户的利益，提高电能产品质量是电力供应商首先应做到的。具体可采取以下措施： 1.1 改善电能品质，提高产品价值 我国电力从前几年的供不应求常常大范围停电的局面中有所缓解，但是由于电力共需矛盾受到多种不确定因数影响，比如气候异常，经济结构调整，经济增长速度等，卖方和买方都处在动态不平衡的状态。为了避免因发电容量不足或电网传输能力不强而造成停电和电能质量不合格，给用户生活上带来的不便，生产经营上带来的损失，为此，供电企业必须加强以下几个方面的工作。 1.1.1加快城乡配电网建设与改造步伐 电网是电能的载体，也是影响电能质量的最主要因素，供电企业应通过加快城乡电网建设和改造步伐，完善电力供应基础设施，建设密布点、大线径、小半径等城乡配电网，解决电网卡脖子问题，这个问题在农村尤为突出，随着经济生活水平的上升，农村居民家庭用户增贴了很多家用电器，但是由于一个村的变压器总容量没有增加，常常会造成跳闸情况发生。解决这一情况的最有效方法就是增加容量，运用有载调压、无功补偿、无功优化、计算机监控等技术手段解决电能质量问题。 1.1.2完善电能质量监视体系。电力企业应建立起覆盖城乡电网每一个角落、定点监测和巡回检测相结合的监测网络体系，以电能质量分析评价奠定基础和向社会定期发布电能质量状况，接受客户对电能质量的咨询和质疑，让广大客户成为良好电能质量的监督者和受益者。 1.1.3积极宣传电能产品质量标准，尊重客户知情权。电能产品有一整套严格的质量标准，电力企业应在各级营业场所公布电能质量标准和在各种营销活动中宣传电能产品质量