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扬州数字化城管呼叫中心需求分析 项目需求 扬州数字化城管呼叫中心需满足以下基本要求： （1）接入12319城建服务热线。 （2）满足12319服务热线话务员并行工作的要求。 （3）应具备对话务员的认证及权限控制功能。 （4）呼叫中心应具备可扩展性，性能稳定，易使用，易维护。 （5）呼叫中心先期要求配置20个坐席，后期可根据业务量的扩展，平滑增设坐席数量。 需求功能分析 本公司理解的“扬州数字化城管12319呼叫中心系统”需要实现如下功能： 扬州数字化城管12319呼叫中心系统，座席设在扬州数字化城管指挥监控中心内。 呼叫中心平台需支持以下功能，包括：CTI、IVR、录音、话路转接监听等。 人工座席软件必须包括以下功能：应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，可实现显示主叫号码；电话基本功能（排队提示、电话簿功能、与IVR系统的互转）、话务报表统计功能、工单系统、知识库系统、外拨电话、后台维护工具。 特殊坐席功能可包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。 座席通话采用全程录音，能够对录音检索、收听、汇总分析、备份。 呼叫中心的电脑坐席应基于Windows操作系统，具备声卡、耳机。人工坐席可以方便地受理业务，并基于事件优先级进行相关操作。 实现国内主要通讯运营商的接入。 呼叫中心建设方式 呼叫中心建设模式 呼叫中心分为自建自用型和外包型两类。 自建指的是企事业单位投资建设呼叫中心。 外包呼叫中心也称为业务委托式呼叫中心，即企事业单位自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方—呼叫中心运营商来完成呼叫中心业务。 两种模式性能比较 性能比较 项目 自建模式 外包模式 平台性能 企业级平台（平台设备及中继线是服务瓶颈） 板卡方式的稳定性较弱 电信级平台（双网双平面多重冗余保障机制） 提供话路冗余和呼叫转移 系统稳定性很强 系统容量及座席数量扩展性 受限于初期平台设计容量 建设单个呼叫中心，扩展性差 座席扩容或软件升级需投入较高的二次费用 电信级大容量平台 分布式呼叫中心，扩展性强 可根据用户需求随时增加座席 系统建设周期 需要至少3-6个月的时间 上线速度非常快，通常4周－6周即可正式上线 网络技术升级 自行考虑 受厂家制约（由于客户接触面较窄） 片面性：厂家提供的建议出发点可能来源于自身产品利益 专家级咨询 紧跟技术发展潮流（眼界开阔） 提供适合企业的信息化发展的升级建议 专业技术人员设置及人才的保有 企业需要安排专业对口人员负责维护工作 呼叫中心涉及的IT技术种类繁多，人员技术水平要求较高 高水平的IT专业人员薪金较高（在企业内部形成落差），容易引起内部矛盾 接触面较窄，自身维护人员技术水平逐渐落后 可能面临人才流失 企业无需专门安排精通呼叫中心技术的专业人员，无需担心人才流失问题 电信技术人员不断跟踪、学习新技术的发展，保证技术支持力量 供应商支持力度 企业必须承担厂家转行或者倒闭后无法得到技术支持和后期维护升级的风险 系统平台厂商与江苏电信正进行全方位合作，厂商的支持力度极强 企业无需承担系统厂商转行或者倒闭的风险 集中网管实现及管理能力 自行建设需要较大投资 需增加网管值班人员配备 值班人员缺乏故障处理能力 电信级集中网管 专业人员7×24小时值班服务 值班人员直接可以进行故障处理或调度 维护体制及技术人员配备 维护体制不够规范 非专业人员管理，很难针对IT专业人员制定合理的规章和考核管理制度（考核人员往往不了解IT技术特点，很难制定完善的考核机制） 维护人员一人身兼数职、专业众多、分身乏术 资料管理不够规范、完善 几十年建立的专业化维护体制 详尽的规章制度和操作规程 严格的专业考核机制 专业对口的人员冗余配备 规范、完善的资料管理 维护效果及服务水平 企业级服务，效果好坏决定于自身维护人员技术水平 维护人员流失（跳槽等）将带来维护水平的大幅度下降 专家级服务 大客户一站式服务 电信可提供7×24小时的专业服务 无差别的标准服务水平 设备问题和网络问题均由电信提供首问负责的服务 提供SLA等级服务 维护及故障处理 自行处理 厂家提供远程技术支持 厂家上门技术支持 需面对不同设备或网络服务等多家不同提供商，企业可能面对大量协调工作 可能产生服务费用 故障自动发现及告警机制 电信专业人员集中网管远程处理 电信专业人员上门处理 无需支付其他费用 7×24小时的一对一专业服务 一站式服务（交钥匙工程） 故障处理及时性 简单故障，自身处理相对较快 困难故障，需要厂家技术支持时受到厂家支持覆盖能力的限制，相对较慢（一般最好为5×8） 支持厂家无法实现服务时间承诺或