综合能力第十三章课件.pptVIP

第八章 风向防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理 七、物业项目风险的应对 风险的应对 早期介入的应对 前期管理的应对 日常管理的应对 注意事项 了解信息 可行性分析 控制成本 预算管控 早期介入 越早越好 明确合同内容 注重免责条款 配合成立业主大会 保证持续服务经营 严格预算管理 业主使用 接受服务中 物业日常运作中 公示装修规定 制止违规装修 安防问题群防群治； 减少避免业主过错 和违法带来的风险 管理费收缴 代收代缴费 项目外包 员工服务 舆论风险 设施设备 学法懂法守法 健全内部 管理体系 完善现场 安全标识 妥善处理和相 关主体关系 化解舆论风险 重视企业宣传 适当引入市场化 风险分担机制 建立事前事中 事后防范和危 机管理机制 第八章 风向防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理 一、紧急事件是突然发生的，可能产生危害，需要立即处理的事件。具有极大的偶然性和随机性、复杂性。 二、处理紧急事件的要求 （一）控制事态的恶化和蔓延 （二）主动出击，直面矛盾，及时处理 （三）应对方案要灵活运用 （四）统一指挥，避免多头领导 （五）以不造成新的损失为前提 （六）注重沟通，及时通报政府及业主 三、紧急事件的处理过程 （一）事先准备。成立处理小组；制定备选方案；制订沟通计划。 （二）事中控制。 （三）事后处理。一是弥补损失，消除后遗症；二是总结评估，改进提高应对能力。 典型紧急事件 处理（一） 火警 燃气泄漏 电梯困人 噪音侵扰 确认了解 位置程度 就近用灭 火器灭火 控制火势 同时报警 清理消防 通道 人员疏散 抢救物资 义务消防 控制火势 封锁现场 有关方到达 立即通知 燃气公司 现场警戒 严禁烟火 打开窗户 关燃气闸 及时疏散 人员 送医抢救 措施正确 协助燃气 公司彻查 监控观察 询问安慰 通知专业人员 救援被困者 老弱病孕 特别留意 发病昏迷 立即抢救 督促维保 全面检查 记录备案 接到投诉 现场查看 确定噪音 是否超标 判断来源 采取措施 与业主 沟通解释 第八章 风向防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理 四、典型紧急事件的处理（一） 典型紧急事件 处理（二） 电力故障 浸水漏水 高空坠物 交通意外 停电通知 安排值班 组织抢修 发电供电 检查电梯 加强防范 恢复供电 检查设备 检查位置水质 设法制止漏水 漏水影响设施 采取紧急措施 排除积水 清理现场 拍照存档 申报理赔 赶到现场 确定危害 伤者急救 财损取证 确定坠物来源 协调责任 双方处理 主管迅速到场 伤者送医 急救电话 现场拍照 保留记录 疏导交通 正常行驶 张贴标识 宣传公德 协助有关 部门处理 路面检查 完善设置 第八章 风向防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理 四、典型紧急事件的处理（二） 典型紧急事件 处理（三） 刑事案件 台风袭击 停车场 车辆损坏 群体性聚会 接到案件 派人到场 证实后报警 留守控制现场 警方到达前 禁止触动物品 关闭出入口 防止疑犯逃跑 公告张贴 台风警报 检查提醒 关闭门窗 检查广告天台 防止坠落伤人 检查排水 是否通畅 主管迅速到场 联系车主 专人等候 查看监控记录 取证上报保险 协助有关 部门处理 110报警 上报公司 谨慎行事 避免激发事态 留守控制 警方到达 保护设施 值班待命 协助警方 现场处理 事后向业主 做好解释 协助警方维护 秩序调查取证 维修架棚设施 防护加固 值班待命 检查清点 进行修复 第八章 风向防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理 四、典型紧急事件的处理（三） 典型紧急事件 处理（四） 人身意外伤亡 卫生防疫事件 查明情况 立即报警 触电事故 切断电源 设备设施事故 工程人员到场 交通事故 保护现场 抢救伤员 记录车辆 保存录像 留目击者 报警处理 疏导交通 上报政府 上报公司 有受伤或不适者 120急救 配合防疫部门 做好消毒隔离 事后分析原因 并对业主解释 若有必要 关闭出入口 急救伤者 严禁搬动 溺水事故 头低脚高 按压腹部 坠物砸伤事故 留目击者并报警 留守控制现场 禁止触动物品 协助维护秩序 和调查取证 关闭出入口 劝阻住户访客 不随便传播 以免造成恐慌 配合政府部门 现场维护秩序 第八章 风向防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理 四、典型紧急事件的处理（四） 第七章 物业环境管理 第一节 清洁卫生管理 一、清洁卫生服务的工作内容 （一）楼外清洁；（二）楼内清洁；（三）垃圾收集与处理；（四）管道疏通； （五）外墙清洗；（六）泳池清洁；（七）清洁拓荒； （八）冬季除雪除冰 1.楼外清洁要求每天早上业主出门前先全面清扫一次主要道路。 2.垃圾的收集与处理包括：日常垃圾收集、装饰施工垃圾收集、垃圾分类、垃圾桶清理。 3.装修施工垃圾由施工单位自行清运；集中装修的