高校图书馆一线馆员提高服务质量途径探讨.docVIP

高校图书馆一线馆员提高服务质量的途径的探讨 　　摘 要 高校一线馆员服务质量直接影响到读者的对图书馆的评价。 本文从以良好的心态做服务工作、提高专业知识和技能、细化传统服务、扩展新的服务,重视语言的修养和提高化解矛盾的能力,等方法探讨如何提高高校一线馆员服务水平。 　　关键词 高校图书馆一线馆员 服务质量 　　中图分类号:G25文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 05-178-02 　　 　　图书馆系统中,习惯性将流通、阅览、期刊、参考咨询等直接面对读者的服务工作称为一线,把采访、编目、信息加工等内部业务工作称为二线。图书馆提倡“读者第一,服务至上”的理念,而要想服务理念落到实处,关键在于一线图书馆员的服务水平与态度。 　　我在高校图书馆流通部门工作了5年,结合自己的工作体验谈提高如何服务质量。 　　1建立良好的心态,是做好服务工作的关键 　　由于一线部门工作在整个图书馆工作中还没有受到应有的重视,导致部分一线馆员本身也觉得“服务工作低人一等”工作中难免出现消极情绪。一线工作的重复性而且缺乏有效的考核机制,一线馆员容易产生职业倦怠。 　　要做好一行,必须先爱一行。一线馆员把已购入的图书筛选,整理,把原来分散的信息整理成有序的信息,有针对性地、科学地、准确地提供给读者。一线馆员递给读者的看似一本本图书,实际上传播的是古今中外灿烂的文化。我们既是为全校大学生和教职员工提供全方位服务,为学院重点学科建设提供深层次服务,也是为社会培养合格的建设人才,为提高全民族的素质做贡献。我们即是服务者,又是教育者。我们用自己的双手和为人师表的言行在平凡的岗位上潜移默化地影响着读者。我们的工作是平凡又伟大的,我们有资格为自己骄傲。 　　我们要热爱图书馆事业,热爱图书馆服务工作,热爱读者,对工作充满热情和干劲。具有较高的职业道德修养和全心全意为读者服务的奉献精神和积极进取的敬业精神。对读者主动热情,为读者排忧解难,牢固树立 “一切为了读者”的思想,以主人翁的态度来对待自己的本职工作,热情地对待每一位读者,主动为读者服务,展示了图书馆人良好的工作素养和精神风貌。在服务中以???笑的面容、热情的态度和礼貌的语言与读者交流,帮助他们利用好图书馆。我们也要不断学习新知识,不断更新自己的知识结构,追求做到“百问不倒”,同时必须具有爱岗敬业、甘为人梯的品质,最大限度地满足不同层次、不同专业的读者不断增长的各种需求。 　　2着重提高的业务水平和学习专业知识 　　《不列颠大百科全书》第15版的定义,“图书馆学是包括图书馆工作各个方面的一门学科。直到19世纪后半期,它才明确成为一门学科,图书馆工作才开始形成一种专业。”一个从事图书馆工作的人员如果没有受过图书情报专业知识和技能培训;就不可能做好服务工作。服务不仅要有良好的态度,更要有扎扎实实的专业功夫。在信息时代的今天,图书馆员要承担起诸如“信息资源管理者”、“网络信息导航员”、“知识导航员”、“主题专家”等新角色,从掌握知识方面讲,除了具备图书馆学、情报学、文献信息学知识外,还要加强对计算机管理、网络通讯和网络信息资源开发等知识的学习。 　　一线馆员学历参差不齐,知识结构不合理。低学历人员多,高学历人员少;相关专业毕业的多,图书情报专业的少;文科专业多,理科专业少;基础性专业毕业的多,有关现代信息技术专业毕业的少;女的多、男的少。知识上有欠缺,主要表现在计算机知识、网络知识、外语知识的欠缺。而且培训提高的机会较少。这种人力资源配置的不合理,不仅影响高校图书馆高层次工作的开展,而且还影响图书馆整体效能的发挥,导致图书馆的工作难以适应时代对高校图书馆的要求。 　　我们要认识到自己存在的不足,有针对性地自学和参加培训及时补充更新知识、迅速提高服务水平,同时争取图书馆的支持,得到更多的学习机会。图书馆要根据图书馆各个工作岗位的不同, 有针对性地对一线工作人员进行相关技能的培训和学习, 进行计算机网络、信息资源加工及采访编目等图书馆专知识的培训。一线工作人员可以根据自身的工作性质、工作特点,参加 继续教育最大限度、最高效率地提高自身的业务素养与道德修养。继续教育的过程中, 馆里应该制定一系列的考核方法来督促检查工作人员的学习成果, 要有目的、有计划地学习, 而不能随意、盲目地学习,这样才能使我们的继续教育切实可行地进行下去。制定一个适合图书馆一线工作人员需求和发展的切实可行的培训制度, 明确规定继续教育的对象和要求, 从制度上督促和保证继续教育的顺利实施。只有我们不断学习、不断吸取新鲜信息, 图书馆才能在当今日益发展的时代中永葆优势, 才能给读者提供更加完善优质的服务。 　　3细化传统服务,开拓新服务 　　传统的服务要细化。营造“安静、整洁、轻松、舒适”的人文与自然环境