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高职高专图书馆服务质量评价方法实证比较
高职高专图书馆服务质量评价方法的实证比较
摘要 在服务质量前期研究的基础上,结合高职高专图书馆服务的实际调整了服务质量层面和调查问项,以某专科学校图书馆服务质量为调查对象,从读者答卷的描述统计指标、信度和效度方面对修正的SERVQUAL和SERVPERF评价方法进行分析和比较。研究表明,修正SERVPERF方法优于修正SERVQUAL方法。因子分析结果揭示图书馆服务质量层面包括5个方面:服务情感、电子资源、纸本资源、服务管理和图书馆环境。
关键词 图书馆服务质量 评价方法 SERVPERF SERVQUAL 高职高专图书馆
分类号 C252
1 研究背景与目的
纵观国内外图书馆的发展,服务质量评价正成为一项重要的管理活动,在改善图书馆服务品质的过程中发挥着越来越显著的作用。从国内高校图书馆服务质量评价的现实状况来看,走在前列的是研究型大学图书馆,一些理论模型和评价方法在这一层次的图书馆得到了应用和发展。而小型的服务主导型高职高专图书馆甚少涉足其中,图书馆对于评价方法、评价指标等缺乏客观的认识与了解,很多问题有待于进一步研究。
本文试对高职高专图书馆服务质量评价方法进行探索性研究。在吸纳图书馆界相关研究成果、借鉴服务管理领域研究方法的基础上,对服务领域中的SERVQUAL和SERVPERF方法进行修正,并通过实证研究,比较修正后的SERVQUAL和SERVPERF方法在专科层次高校图书馆的有效性与适用性,为图书馆后续的评价工作提供科学依据,期望能对高职高专图书馆服务质量评价与服务管理有所启示。
2 研究的理论基础
2.1 服务质量评价方法
SERVQUAL和SERVPERF是服务管理领域里最具影响力的服务质量评价方法。两者在服务质量概念的界定和对服务质量维度的解释上是一致的,即坚持顾客感知的服务质量概念,认同PZB提出的服务质量五维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)的观点,接受22个问项指标。两种评价方法最本质的区别表现在服务质量的度量标准上。
SERVQUAL方法由美国服务管理研究组合PZB(Parasu-FamanA,ZeithamlV,BerryL L.)于1988年提出,其核心思想是:服务质量表现为顾客感??到的服务绩效水平与其期待水平之间的差距。它首先度量顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知,然后计算出两者之间的差异,并将其作为判断服务质量水平的依据。这是一种差异比较分析方法,是PZB始终坚持的准则。
SERVPERF方法由克罗宁和泰勒于1992年提出。他们认为,SERVQUAL在同一时刻对顾客的期望和感知绩效进行度量是不科学的,而且差异评价会不可避免地产生重复计算期望的现象。所以,他们摒弃了SERVQUAL的差异比较法,只利用一个变量――服务绩效来度量顾客感知服务质量。
2.2 图书馆的相关研究
在图书馆领域,研究最多、应用最广的是SERVQUAL方法,美国研究图书馆协会通过研发将其改造成为图书情报领域里最有影响的LibQual。但是,SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的适用性也引起了图书馆界的争论,我国学者于良芝在对SERVQUAL进行分析时指出:“即使单纯从方法论层面来看,我们也不能确定‘SERVQUAL基本适用’的结论在我国成立”。然而国内的研究基本上是在SERVQUAL框架下进行的应用型研究。笔者赞同这样一种观点:SERVQUAL及基于它的那些方法不应是唯一被研究的测度方法。图书馆需要开展更多的实证研究,以更为全面的视角对两种评价方法进行考察。
3 研究过程
3.1 服务质量层面与问题表述
PZB在对服务质量的持续研究中指出,在不同的服务行业,服务质量五维度及22个问项指标可以做出适当的调整。图书馆界的前期研究也充分肯定:广泛应用于商业领域的服务质量五维度及22个问项在应用于图书馆环境时应当进行适当的调整。基于这样的研究基础,笔者参照北京大学、清华大学、LibQUAL等服务质量评价指标,结合高职高专图书馆的服务配置、现实服务过程以及服务发展的需要,确定了如表1所示的高职高专图书馆服务质量层面与调查指标,设计了20个调查项目:Q1-Q20。
本文将调整后的评价方法称为修正SERVQUAL和修正SERVPERF。考虑到高职高专图书馆读者对服务质量感知的不确定性因素,本研究放弃对评价指标进行加权的做法,不对调查指标设置权重。
3.2 调查问卷设计
调查问卷分三个部分,第一部分为调查对象的基本信息,包括:学科背景,利用图书馆的频次。第二部分是调查问卷的主体部分,包括调查项目Q1-Q20,要求读者给出两个评分值:期望的服务水平
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