话术---潜客梳理(客服角度).docVIP

第一轮回访（以客户服务中心的名义 交叉回访） XX先生/女士，您好！这里是海马广东客服中心，我是这里的客服专员XX，想邀请您对我们的工作做个满意度的调查，耽误您2分钟时间，您看现在方便吗? 客户回答: 否——请问什么时候给您再次致电会比较方便呢?（等客户回答然后记录）祝您生活愉快，再见! 是——感谢您的配合! Q1: 请问您还记得当时接待您的销售顾问名字吗? 记得：好的，非常感谢！ 不记得：好的，非常抱歉！那一定是我们的销售顾问做得不够优秀，我们一定加强这方面的培训，感谢您的真实反馈！ Q2：请问您觉得销售顾问给您介绍的相关信息对您购车有帮助吗？ 有帮助：好的，非常感谢！ 无帮助/较少帮助：好的，非常抱歉！我们后期一定会加强销售顾问的专业技能培训，为您提供更优质的服务 Q3：请问当时销售顾问有邀请您进行试乘试驾吗？ 有：好的，非常感谢！ 无：好的，非常抱歉！我这边已经记录下来了，后期我们有深度试乘试驾活动的时候会第一时间由您的专属销售顾问通知您的。 Q4：如果满分是10分，请问您愿意给销售顾问打几分呢？ 9分以上：好的，非常感谢！ 8分以下：好的，非常抱歉！请问是那些方面做得不足呢？恳请您提出您的宝贵意见。。。。好的，我已经记录好了，后期将通知相关部门进行提升处理，感谢您的宝贵意见。 Q5：请问如果近期有一次到店试乘试驾即送原厂精美台历一份的活动，您是否愿意过来参加我们的活动呢？ 不愿意：请问什么原因呢？（等客户回答然后记录） 愿意：请问您希望我们用什么方式通知到您呢？电话、短信、微信还是其他呢？ 好的，我的回访到此结束，再次感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！请您先挂电话！ 短信模板：XX先生/女士，感谢您参加海马客服的回访，我是您的专属销售顾问XX,如果您身边有朋友购买海马汽车，请和我联系！您将获得。。。。！再次感谢您的支持（由销售顾问用自己手机发送） 异议处理话术： 1、客户质疑身份或者电话号码时：我们是海马客服中心广东分部，本次给您致电是想邀请您行使您的权利，针对当时接待您的销售顾问的服务进行打分，请问您现在方便接电话吗？ 2、客户开车、开会或催促快讲时：XX先生您先忙，我们换个时间再给您致电，祝你好心情！ 3、客户不记得名字：哪一定是我们的销售顾问做得不够优秀，我们一定加强这方面的培训，感谢您的真实反馈！ 4、介绍对购车没有/较少帮助：我们后期一定会加强销售顾问的专业技能培训，为您提供更加优质的服务 5、没有被邀约试乘试驾：好的，我这边已经记录下来了，后期我们有深度试乘试驾活动的时候会第一时间由您的专属销售顾问通知您的。 6、销售顾问评分低（0-8）：请问是那些方面做得不足呢？恳请您提出您的宝贵意见。。。。好的，我已经记录在案，后期将通知相关部门进行提升处理，感谢您的宝贵意见/建议。 销售顾问评分低（9-10）：感谢您对我们工作的肯定 7、客户不愿意参加活动： 已买车：请问您买的什么车呢？。。。好的，祝您用车愉快！同时您身边如果有朋友关注我们的车，请介绍给您的专属销售顾问，我们将会有丰厚的礼品赠送。 不考虑本品牌：请问您不考虑本品牌的最大原因是什么呢？（如果是价格有关，就直接推荐活动） 购车时间延迟：请问您大概什么时候考虑购车呢？。。。我们X月X日有一个厂家的直销会，价格也是空前的实惠，如果您有时间建议您带家人一起来看看，毕竟买车需要货比三家，多考虑考虑，给自己多一点选择，您看我为你做个登记，让您的专属销售顾问为您详细解答，好吗？ 客户选择通知方式为微信和邮件时：请问你的微信号/邮件地址是******。 第二轮回访（销售顾问自行回访 目的告知活动detail） XX您好！我是XXX店销售顾问XX，您还记得我吧？您现在方便接电话吗？耽误您半分钟时间，是这样的：上汽MG名爵厂家准备在26号在沈阳苏家屯国际会展中心举行“上汽MG名爵沈阳购车节”，这是上汽今年在东北购车节的第一站，优惠幅度史无前例，而且提供了很多的礼品赠送，上汽集团给东三省共X个店只有100个特价车名额，我们店因为是老店所以分到10个名额，到我手上也只有2个名额，因为您前期对我们车十分的认可，也是我最优质的客户，所以我第一时间通知您来报名，您XX号有时间来观展吗？ 客户有时间/来参加 应对：我先帮您登记一下，你到时候是和嫂子一起来还是？（确定客户参加人数），，，对了，我这边帮您申请了一份厂家限量的精美礼品，请问您是XX号上午来还是下午来？（现场人多，礼品是限量的，我建议您还是XX点来吧） 对价格有异议的客户：目前我们只接受报名，具体价格上汽MG名爵厂家领导现场公布。（突出先报名先得到购车名额，先占着名额再思考） 客户没时