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客服人员电话沟通技巧  电话礼仪的重要性及运用；  了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语 言，获取客户的信任，体现您的专业！ 一、电话礼仪： 电话沟通过程中的一种行为规范。 二、员工的个人形象 代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象 三、电话礼仪有哪些要素： ◆打电话时要注意时间和空间的选择； ◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语； ◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电话。 倾 听 ◆中国的俗语 “会说的不如听 的”; ◆美国的谚语 “上帝给了你两 只耳朵,一张嘴,就是为了让你更 好的听” 我们有70％的工作时间 70％ 都用在与人的交流上，交流以听为重 四、倾听的技巧  杜绝干扰，关注你的客户；  经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听；  开放心灵，使用同理心 ；  总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客 户提一些问题以确认客户提供的信息；  真正的听懂客户说了什么；  做记录，帮你记住主要内容。 五、 倾听时要避免干扰 1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。 六、练习： 倾听态度和行为 是 不是 虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道 如何把他们的谈话引入正题 我仔细倾听客户的主要观点和依据 打电话时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中，而不是假装在注意 在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完 在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可 我知道插话可能会让客户感到不耐烦 是 不是 我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的 理解其意思 我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话身上，而不是自己 我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价 大多数情况下，我是一个耐心的听众 表 达 孔子说过： “言不顺，则事不成” 七、有效的表达  1）发音 石小四和史肖石  石小四，史肖石，一同来到阅览室。  石小四年十四，史肖石年四十。  年十四的石小四爱看诗词，  年四十的史肖石爱看报纸。  年四十的史肖石发现了好诗词，  忙递给年十四的石小四，  年十四的石小四见了好报纸，  忙递给年四十的史肖石。 教练和主力  蓝教练是女教练，  吕教练是男教练，  蓝教练不是男教练，  吕教练不是女教练。  蓝南是男篮主力，  吕楠是女篮主力，  吕教练在男篮训练蓝南，  蓝教练在女篮训练吕楠。 2）重点/重音 3）适当的重复 4）使用适当的语言：        