浅谈青海经济型饭店服务品牌树立.docVIP

浅谈青海经济型饭店服务品牌的树立 　　摘 要:进入新世纪以来,我国进入了知识经济、全球经济一体化、理性消费和微利消费的时代,这些时代特征决定了我国饭店业将步入以客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度为中心的品牌经营时代,在青海省政府打造“高原旅游名省”政策导向的契机下,青海经济型饭店产生时间不长但是发展迅速。文章在对青海经济型饭店服务品牌发展的现状分析的基础上,展开对青海经济型饭店服务品牌的调查研究,并针对青海经济型饭店的服务品牌发展的实际提出相应的对策。 　　关键词:经济型饭店 服务 品牌 　　中图分类号:F719 文献标识码:A 　　文章编号:1004-4914(2010)07-208-02 　　 　　一、前言 　　 饭店品牌一般是指饭店为了识别其饭店或产品,并区别于其他竞争者所使用的一种具有显著特征的标记,由于饭店本身具有服务行业的特征,因此饭店品牌应以服务质量和企业信誉为核心,以商标、符号、词语等为表现形式,并包含如下六方面的内容:{1}属性,即饭店品牌可带给客人的特殊属性,如:这是什么类型的饭店,是否符合这类型饭店的特点等;{2}利益,是指在属性的基础上所具备的功能和情感利益;{3}价值,即饭店品牌所体现的饭店企业的价值观。如:“如家快捷”所体现的合作、尽责、进取、诚信和尊重;“锦江之星”反映的卓越、情理、诚信、创新等。{4}文化,即饭店品牌要代表饭店企业独特的文化。{5}个性,即饭店通过个性化的品牌让消费者更亲近和接受。{6}客人,即饭店品牌要体现入住此饭店的是一类客人。对于饭店消费者而言,服务品牌是他们更关心的品牌。陈明杰认为:“服务品牌是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映,塑造‘服务品牌’要把握两个要素:一是要尊重消费者,真正把消费者当‘上帝’。作为服务业,品牌服务的服务质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者的购买行为有着潜移默化的影响力,并直接地影响着其周围的消费群体;与此同时,服务品牌也最了解消费者的消费需求和购买习惯,能直观地察看消费者的情绪变化,面对面地听取消费者的消费诉求,最迅速地调整自己的经营策略;二是在工作中,要全面掌握融职业道德、商品知识、销售技能、操作技术、情感交流于一体全新的服务方式和科学规范的服务技艺。”经济型饭店是与国际标准接轨的专业化、品牌化发展的饭店。它出现于20世纪60年代的美国,是一种面向大众旅游者,尽可能节约公共区域投资、提供有限服务,价格适中(一般在200元左右)的一种新型的饭店业态,随着我国进入了知识经济、全球经济一体化、理性消费和微利消费的时代,促使我国饭店业步入以客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度为中心的品牌经营时代,饭店企业作为服务性企业,其服务的品牌将极大影响到我国饭店企业以及经济型饭店企业的竞争实力。 　　二、青海经济型饭店服务品牌发展现状 　　1.青海经济型饭店市场份额现状(如图1)。据不完全统计,青海2009年经济型饭店市场呈现如下特点:{1}国内知名连锁经济型饭店(“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”“七天”等)占有了青海经济型饭店市场总数的40%;{2}本土经济型饭店(包含商务经济型饭店、青年旅舍、汽车旅馆等)占青海经济型饭店总数的51%;{3}二星以下饭店及社会宾馆占青海经济型饭店市场总数8.1%;{4}其他占青海经济型饭店市场总数0.9%。 　　2.青海经济型饭店品牌占有率现状。据不完全统计,青海2009年经济型饭店品牌占有率呈现如下特点:{1}青海经济型饭店出现时间不长但取得了较好的发展。2007年以来,国内知名连锁经济型饭店品牌“锦江之星”、“如家”、“汉庭快捷”、“7天”等已相继进驻西宁,通过调查发现85%以上的旅游者选择以上连锁经济型饭店品牌下榻;{2}13%的旅游者选择青海本土经济型饭店下榻{3}1.1%的旅游者选择青海二星以下及社会宾馆下榻;{4}选择其他的占总游客比例的0.9%。 　　3.青海经济型饭店服务品牌发展现状。{1}国内知名连锁经济型饭店服务品牌占有绝对优势。通过调查发现2007年以来,“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭快捷”、“七天”等知名连锁经济型饭店先后入驻青海,他们成熟的服务品牌如:“锦江之星”的“健康、安全、专业、舒适”、“如家快捷”强调的“微笑、如家情”等,都给他们带来了极高的收益,以上知名连锁经济型饭店的平均入住率都达90%以上,其成熟的服务品牌在青海经济型饭店市场上占有绝对的优势。{2}本土经济型饭店品牌意识薄弱,服务品牌欠缺竞争优势。通过调查发现在青海省政府打造“高原旅游名省”政策背景下青海旅游业发展十分迅速,2009年旅游总收入突破60亿元,增长26.6%,由于青海省属于内陆省份,民众观念相对落后,造成本土经济型饭店高素质人才