关于兰州市保险行业服务满意度的调查报告 指导老师：杨立勋.docVIP

目 录 一、绪论 1 （一）调查背景 1 （二）调查目的 2 （三）问卷的发放 2 二、调查结果 2 （一）被调查者的基本情况 2 （二） 交互分析 13 （三）影响保险行业服务满意度的因素 15 三、主要发现和建议 25 （一）主要发现 25 （二）建议 26 四、参考文献 26 关于兰州市保险行业服务满意度的调查报告 调查小组：追梦人小组 指导老师：杨立勋 摘 要：通过调查发现：大部分客户没有享受过附加值服务等保险公司的福利性服务，投保人对理赔的服务满意度比较低；公众对营销员的印象很不好；保险公司与客户之间的联系不紧密，沟通不顺畅，导致客户对公司不了解和不信任的现状。为此建议：保险公司应加强和客户之间的联系，使客户在更多的了解公司的基础上增加信任度；其次在附加值、理赔等服务方面，应更加透明化、便捷化；另外公司的其他辅助性服务应更加完善，营销员的从业素质也有待提高；最后，保险公司应做好自己的品牌宣传，树立公众心中值得信赖的形象。 关键词：兰州市；保险行业；服务满意度 一、绪论 （一）调查背景 1、保险行业概况 保险从诞生之日，就是人与人之间的一种互助机制。投保人通过缴纳其经济承受能力之内的少量保费，将自己不愿承担的风险和未来可能发生的大额损失转嫁给保险公司，从而获得安全感并使得受益人在损失发生后免于陷入经济困境；保险公司则通过精算技术，计算出未来发生保险事故的概率和损失的大小，用未来的损失支出加上保险公司的利润、税金和经营费用，得出保单的价格，从而使保险公司收取的保险费和未来的支出大体相抵。在保险交易中，保险公司利用群体损失概率的稳定性和可测性化解个人损失的不确定性，利用风险汇聚，降低风险，达到了“千家万户保一家”的经济效果。同时，在“十一五”期间，保险业保费收入持续快速增长，整体实力进一步提高，总体上呈现出发展速度较快、增长质量较好、结构不断优化的良好局面。在“十二五”期间，保险业将不可避免地进入一个“快速发展”与“矛盾凸显”并存的新阶段展望2012年，随着货币紧缩力度的减弱，加息周期步入尾声，“股债双杀”格局将逆转，保险投资环境将好转。随着寿险产品投资收益的提高，银行短期理财产品销售受限，居民投资收益预期趋于下降，寿险产品有望在居民资产配置中获得更大份额，人身险业务有望进入恢复增长期。 保险公司广增员、高脱落、低素质、低产能的现象严重，行业内人员频繁流动、人力成本虚增，由此产生了大量孤儿保单。尽管保险营销员总保费收入稳步增长，但人均产能却波动较大，这种掠夺性的营销人力资源开发已经威胁到行业的可持续发展，给保险业社会形象带来负面影响，也为保险公司增员加大了难度。 图1 被调查者购买保险比例分布 2、“无力购买”与“无需购买”是不购买保险的主要原因。 在所有的不购买的原因中，由于受收入水平限制，无力购买的人与觉得不需要购买的人各占了25%，两者累加总和过半；其次，15%的人对保险不了解，14%的人对其可靠性、真实性持怀疑态度，这在一定程度上限制了保险的购买；相对来说，公司统一购买与医保，社保占得比重比较少。 图2 被调查者不购买保险的原因 3、人寿、平安依然主导市场。 从表1-1中可以看出，中国人寿作为中国保险行业的龙头老大依然有着巨大的客户群，拥有强大的竞争优势。其次是中国平安保险股份有限公司，仅次于中国人寿，本次调查中购买上述两家保险公司的客户占71.4%。其余的太平洋保险有限公司、泰康保险有限公司、生命保险股份有限公司，所占的市场份额相对都比较小，最大的只有12.1%。其他占了9.5%。可见兰州的保险客户集中在企业规模较大的人寿和平安两家保险公司。 表1-1 被调查者在不同保险公司之间的分布 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 中国人寿保险股份有限公司 108 23.3 39.6 39.6 中国平安保险股份有限公司 87 18.8 31.9 71.4 太平洋保险有限公司 33 7.1 12.1 83.5 泰康保险有限公司 17 3.7 6.2 89.7 生命保险股份有限公司 2 .4 .7 90.5 其他 26 5.6 9.5 100.0 Total 273 58.8 100.0 Missing System 191 41.2 Total 464 100.0 4、投保人购买的险种主要是医疗、养老、子女教育保险。 在所有的险种中，医疗保险所占的比重最大，为22%，占调查总人数的四分之一；其次分别是养老保险金