课程大纲-张昊-服务营销技能提升.docVIP

营业厅服务营销技能提升培训课程 一、课程说明 中国移动作为中国移动通信主导运营商，在渠道运营中的战略规划与实施都领先于各竞争对手。在自有渠道大规模建设扩充数量的同时也带来了渠道运营成本增加，提升自有渠道的经营质量成为各分支机构的一个重点课题。 经过多年的实践和总结，为了更好的提升前台人员服务营销意识及技能，在自有营业厅实务运营中引入“顾问式服务”、“顾问式营销”整体操作模式，利用自有营业厅各功能区的优势，整合人力和物力，在客户体验、客户关怀、业务营销、业务办理等工作界面中，提升客户满意度，创造营销机会、维系和扩大客户保有率，凸现自有营业厅从“成本中心”向“利润中心”转移的落地成效。 营业厅服务品质、营销功能提升是一个体系，一项工程。需要在整体框架中，细化各个个体的作用。本次培训旨在提升一线员工的服务意识，训练主动营销的意识、提高应对单体客户时实务性技能。最终在主动解决问题的能力上形成固化的操作技能。 二、课程对象 基层营业员、各专区专席营业员、导购（迎宾） 三、学员收益 营业员职业心态及服务信心的研修 提升营业员日常工作中客户关系管理中核心要素－客户满意度 训练经营绩效中关键指标营销任务达成技能 分析各功能区的营销特点及优势实现新业务推荐的成功率 掌握客户关怀的关键细节－维系和提升客户保有率 有效掌握一般及疑难投诉处理处理技巧及方法 课程大纲 时间 大纲 课程单元 单元内容 单元目