课程大纲-银行客服中心服务礼仪培训方案.docVIP

银行客服中心服务礼仪 一、培训背景 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。 学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 二、培训目标 通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。 通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。 通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。 培训时间：2天，6小时/天 课程大纲： 第一模块 职业素养篇 开篇：团队的建立 组建团队 第一讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重 案例分享 礼仪提升职业价值 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态 职场魅力七把金钥匙 客户在期待着什么? 自信心与职业荣誉感 微笑礼仪 培养职业亲和力 第二讲：职场角色定位 案例：谁让企业损失千万订单？ 服务场合：您就是品牌！ 服务礼仪角色定位：我是谁？ 顾客是是谁？上帝吗？ 第三讲：阳光心态 银行客服的服务心态，服务使命 主动服务的心态 感恩的心态 你