处理客服压力技巧讲解课件.ppt

Company Logo 提高员工心理素质 让员工了解心理知识，，在遇到压力时可以恰当地自我调整，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持将压力化为动力。 Company Logo 加强过程管理 人员招聘中，避免上岗后人员的无法胜任产生心理压力现象。 人员配置中，清楚定义岗位，减少角色模糊、冲突引发的心理压力。 培训中，不仅包括专业知识培训，还要进行时间管理培训和沟通技巧培训。 职业规划中，帮助员工树立切合实际的人生目标。 在保障制度上，提供完善的保障措施，增强员工的安全感和稳定的就业心理。 企业关怀中，领导者向员工提供组织信息，并参予一些决策，从而增加员工的可控感，减少不确定带来的压力。 Company Logo Company LOGO 处理客服压力技巧 创造价值 成就你我 大连部财富管理中心 2008年6月30日 Company Logo 目前的行情，不仅股民被套，其实证券公司，公司的员工也被套。 证券公司和员工的套与股民的套内涵不同，指的是两者的困惑。 管理者只有了解员工，帮助员工解套，利于公司解套。 解套－关注员工 Company Logo 培训教案结构 下篇 处理压力的技巧 上篇 压力的产生 Company Logo  上篇 压力的产生 Company Logo 压力对客服人员的影响 情绪波动大 影响人际关系 失去热情 工作压力大，产生厌倦，无法保持工作热情，.尤其对于证券行业，不确定因素多，积极的工作态度决定工作的质量 容易因为小事情发脾气，面对客户的无法控制自己，尤其是目前的行情，客户的心理是脆弱的，需要客服人员的安抚，首先自己有良好的心态. 工作的情绪容易带给家人、朋友，开始会得到谅解，时间久了，人际关系就会变差，员工的不稳定性增强。. Company Logo 产生压力的因素 客户因素 市场因素 公司因素 个人因素 环境因素 Company Logo 客户期望值提高 客户投诉 不合理客户需求 客户因素 （一） Company Logo （二） 同业竞争. 市场因素 服务需求 波动 Company Logo （三） 人为环境 同事的行为方式、情绪状态、合作态度. 环境因素 客观环境 主要指工作的设施 Company Logo （四）公司因素 不合理工作目标 1 超负荷工作 2 工作不安全感 3 重复性工作 4 权力受限 1 缺少发展机会 3 Company Logo （五）个人因素 服务技能不足 1 人际关系 2 缺少自我空间 3 疲劳过渡 4 财政问题 1 Company Logo 下篇 处理压力的技巧 Company Logo 一、压力诊断 1 2 3 4 期望误区 诊断法 理性 诊断法 自我认识 诊断发 比较 诊断法 Company Logo 1、期望误区诊断法 除了要兑现对单位的承诺外，对自己的发展也会有一个比较高的期望值。 实际工作中，只要一个期望没有实现， 就存在压力。 聪明的员工应该在工作中经常对照，加入某个期望值有下降趋势时应该引起警惕，并及时诊断，提出改进； 聪明的管理层为防止员工的不稳定性，应该对员工做诊断，了解员工到底出现什么问题，对正下药，提高管理效率，降低成本。 Company Logo 1、期望误区诊断法 压力 薪资 成就感 人际关系 办公环境 个人期望值 压力 Company Logo 1、期望误区诊断法 企业状况 工作态度 工作能力 工作业绩 环境适应 单位期望值 压力 Company Logo 2、比较诊断法 每个职位的工作内容四丰富、多元的，领导要求员工尽可能的做到完美甚至 不断提升业绩，建议客服人员画两个圈，第一个圈 填满自己的职业完美要素，第二个填满单位认为优秀员工的标准，根据实力判断上升的空间、阶段。 人际关系 工作状况 绩效 。。。 个人现状 优秀员工 技能 薪金要求 成就感 胜任条件 企业贡献 。。 Company Logo 3、理性诊断法 如果遇到问题，问四个问什么，即发生了什么？原因是什么？方案是什么？最好的方案是什么？ 问题 问题的原因 发生了什么 解决方案有哪些 最佳方案 现在你的自我压力诊断 Company Logo 4、认识自己诊断法 自以为了解自己、高估自己的业绩、自我安慰侥幸心理往往贻误时机。 通过软件测试，主动与同事和领导沟通了解自己真实的情况，对自己的状态做客观的评价，即了解业绩是如何取得的，不足的部分应该用那些资源弥补，从而找到出路！ Company Logo 二、应对压力的原则 从积极正面的角度思考问题 1 面对半杯水 悲观的人难过的说：还剩下半杯