（2015人力资源）酒店星级服务培训资料（下）.doc

第六节 客房安全管理技能培训 ??????? 培训对象 酒店洗衣房各岗位员工 ??????? 培训目的 掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全 ??????? 培训要点 客房内的安全 　 客房走道的安全 　　 客房火灾的预防 　　 客房紧急事故的处理 　　 一、客房钥匙的控制 　　为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。 　　1.客房专用钥匙 　　只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。 　　2.楼层或区域通用钥匙 　　可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。 　　3.客房全通用钥匙 　　可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。 　　在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。 　　钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。 　　客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。 　　适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。 二、客房走道安全 　　1.巡视 　　客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。 　　2.装闭路电视监视系统 　　装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。 　　3.注意照明 　　酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。 三、客房内的安全 　　客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。 　　1.客房设备的配备 　　(1)为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。 　　(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。 　　(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。 　　2.客房工作程序的设计 　　客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。 四、火灾的预防 　　客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预