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销售的五个步骤及各步骤的掌握要点讲师：闵新闻 销售的五个步骤 ● 建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完成交易（不是孤立，是延续的） ● 引起顾客注意（更多靠宣传；现场销售强调定位、最大优点及最大利益点）→激发顾客兴趣→增强顾客购买欲望→促成顾客购买行为 ● 有时可把两个步骤合并成一个 ● 步骤有长短 ● 5个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤。 1） 说好“开场白” （首先建立一种和谐、信任、欣赏） 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。 早上好/你好！请随便看看。 你好，有什么可以帮到您的？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 初步接触（第一个关键时刻） 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时刻： 当顾客长时间凝视模型或展板时。 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与销售人员目光相碰时。 当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法：打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 备注 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 2）激发顾客的兴趣 “若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杆秤。 揣摩顾客需要（第二个关键时刻） 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 要求 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 询问顾客的需要，引导顾客回答，推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣（聆听、提问），只有这样才能有的放矢； 精神集中，专心倾听顾客意见。 与客户谈话作出积极的回答。 销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟悉，以实行因人而异的推销； 学会运用语言技巧 提问： 你是居住还是投资呢？ 你比较喜欢哪种户型的房子呢？ 你是需要多大面积呢？ 备注： 切忌以衣貌取人 不要只给顾客介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 方法： 示范，通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服务，激发起客户的购买兴趣。 情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，以诚感人等。（顾问式、朋友、参谋） 3）增强顾客的购买欲望 当顾客对商品产生了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理： 方法 第一 阐明利益，持之有据 引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在介绍过程中，销售人员必须注意： 1、是推广商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售房地产，我们推销不是房子，而是一种生活。 2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思说是要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键； 3、阐明利益要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。 4、让人信服 （1）要保证：你做的每一个声明都是无可辩驳的，能自圆其说 （2）你必须相信，你销售的东西对他真的有价值，价值在什么地方 第二 待之以诚，动之以情 由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。 第三 条理清晰，突出重点 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点（楼盘销售人员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。 由于这样的介绍十分具体、周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣