基于马尔科夫方法的电子商务网站客户价值分析-customer value analysis of e-commerce website based on markov method.docx

摘 要毕业论文题目：基于马尔科夫方法的电子商务网站客户价值研究 管理科学与工程 专业 2010 级研究生姓名： 朱丹萍 指导教师（姓名、职称）：钱存华教授 当前，以信息化、数字化、网络化为代表的高新技术创新深刻改变了人们传统的购物方式，足不出户的便捷以及“货比三家”的方便极大刺激了人们的潜力。市场驱动下 的 B2C 电子商务应运而生并逐渐呈现出激烈的市场竞争态势。在这一背景下，如何确立 自身的竞争优势是每个电子商务企业需要考虑的严峻问题。客户关系管理理论认为与客 户保持长时间的交流沟通并针对客户不同的需求提供不同的服务能够为电子商务企业提 供可以预见的稳定的未来收益流，这是电商企业在市场竞争中立于不败之地的法宝之一。为此，电商企业应该利用好自己手中掌握的客户信息进行详细的量化分析，准确把 握客户的购物偏好，主动发展、维系、提升与客户之间的商业关系，并通过提供针对性 的营销活动，提高客户满意度与忠诚度，在刺激客户的重复购买行为的同时，完成对企 业资源的优化配置，最终实现企业自身的持续商业价值。本文首先概述了客户关系管理的基本内涵，综述了客户价值国内外研究成果，并阐 述了电子商务环境下的客户价值的特点。接着对本文涉及到的基础理论进行了介绍。然 后从企业的角度，研究客户价值。主要针对电子商务网站的特点，研究了基于随机过程 的客户购买行为模型，利用再生过程描述了客户到达过程。利用改进的 RFM 法，用客 户的单位时间到达次数及购买行为发生的概率划分客户群的两个变量。采用马尔科夫链 分析电子商务网站客户状态的转移，得出电子商务网站期望购买额的预测模型。通过对 马尔科夫状态转移矩阵的变换，得到马尔科夫基本矩阵，最终得到客户生命周期价值模 型。然后通过案例分析，利用真实的电子商务店铺的数据，说明了模型的用法，并验证 了模型的正确性。关键词： 客户价值；马尔科夫； RFM； 电子商务网站ABSTRACTTHESIS： Study on Customer Value of E-commerce Site Based on Markov Method SPECIALIZATION：Management Science And Engineering M.A.CANDIDATE：ZHUDan-ping MENTOR：QIANCun-huaProfessor Nowadays, the high-tech innovation has changed the traditional shopping mode. Shopping at home and convenience stimulate people’s potential. B2C e-commerce comes into being under drive of market economy and shows the fierce market competition. In this case, how to establish their own competitive advantage is a serious problem that every e-commerce enterprise needs to consider. Customer relationship management theory tells that long communication with customers and providing different services can provide e-commerce enterprise predicted stable revenue streams in the future. It can help e-commerce enterprise operate successfully.Therefore, e-commerce enterprise should make good use of customer information for detailed analysis. They also should grasp the customers’ shopping preferences and take initiative to develop, maintain, enhance the relationship between customers and e-commerce enterprises. It can increase customer satisfaction and loyalty by providing marketing activities. When they stimula