商务英语综合实训项目一(电话用语).pptVIP

商务英语综合实训项目是通过一系列规范、有效的商务仿真场景交际练习对学生的商务口语基本技能和技巧训练，结合交际英语与贸易活动等模拟现场商务交际实践，使学生提高五项基本技能（听、说、读、写、译），培养学生的商务意识，掌握商务礼仪，提高语用分析能力、逻辑思维能力、语言组织能力和双语表达能力。商务英语综合实训是专业课学习的延续和发展，提升学生从业竞争能力及职业素养的有效途径。 实训目标： 1. 了解社交和电话相关知识； 2. 掌握英汉社交用语中的文化差异； 3. 熟悉社交和电话常用表达方法。 电话礼仪的基本常识 ??????一、打接电话  u 在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在电话响起第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出公司或部门（如内线）名称，如“您好！（单位名称）。”内线则为“您好，XX部。”切忌拿起电话劈头就问“喂！找谁？” u 如果因某种特殊情况让电话响了四次以上，拿起电话在问好完毕后要向对方致歉：“对不起，让你久等了。” u 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”（如听出对方是谁了，要主动道出，以免对方再自我介绍。要练就听觉识别功夫，以显对对方的尊重。） 第二种情形，接话人说：“他在这里，请稍候。” 第三种情形，接话人说：“对不起，他出去了（或他不在这里）。你需要留言吗？”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。 ????? u 打电话的人要考虑接电话的人是否方便。 1、尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。 2、尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。 3、要考虑到时差（如我国东西或和国外联系以及各类单位作息时间差异等）。 4、如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。  ?????u 要结束通话，一般应由打电话的人提出，说“再会”。处于礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。对公司职员来说，我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。 u 在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨打对方电话并道歉。 u 在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，并让对方理解。事情处理完毕后马上致电并道歉。 u 如打错电话，应说“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话要礼貌地告诉他：“对不起，你打错了。” u 接到外线要转接公司主要领导的电话，要会“过滤”，哪些是要领导亲自接听的，哪些是让分管领导接听的，哪些是接电话的人就可以处理的。类别要判断准确，言词要礼貌委婉。 u 接电话的人，对外代表公司，对内代表部门。  二、反对煲“电话粥”  u 电话交谈持续时间，以谈话内容多少来定：事多、事复杂则长，反之则短。一般控制在5分钟以内。 u 当对方罗罗嗦嗦，你不愿再浪费时间和他无聊地谈下去，你可礼貌地说：“我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？” u 职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己电话（包括手机）。因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚决反对在其时间段煲“电话粥”。 u 如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。 u 为了强迫自己不煲“电话粥”，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。 三、做好电话记录  u 客户或其他部门电话联络需自己办理或协作处理某项事务时，即刻可完成的一般不需记录，其他情况均记录：何时、何事、何人参与、工作质量（配合）要求、联络人等。 u 如电话需联络的当事人不在工作场所，接听电话的人要自觉记录，且记录宜详不宜略，如对方姓名、性别、电话、来电时间等，有留言的更要准确无误。为了记录准确，记录完毕后，要读一遍给来电者听，得到对方认同方可。记录者对记录内容准确与否负责。 u 电话记录要在当事人回工作场所后立即交予。如为紧急电话的要在第一时间通过必要途径让当事人知道记录内容。  四、接听电话注意要点  u 电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接听电话，让对方似乎“看”到了你的微笑。 u 尽可能在铃响两声或三声时接起电话。 u 先说“您好”，再报公司名称，内线报部门名称。 u 电话交谈中停止手中、口中的一切活动。必要时手中持笔以记下重要信息。 u 可做手势等肢体语言（要相信对方能“听”出来）。 u 电话后要感谢对方打来电话。 u 等对方挂断电话后，再挂断电话。 u 上班时间偶尔接到私人电话要言简意赅，通话时间应在一分钟内。情况复杂的，要对方下班再联系。 u 培训或开会时，手机要处于静音或关机状态，原则上不得接听电话，特殊情况要控制通话时间和说话音量。 u 高管人员的专用电话，未经其同意，