银行排队机服务优化方法及其装置.docxVIP

排队机服务优化方法及其装置技术领域本发明涉及一种排队机优化方法，尤其是设计一种基于用户行为预测的排队机服务优化装置。背景技术我国人口众多，尤其是城市人口密度非常大，银行排队现象不见为怪。由于银行柜台扩充有客观条件限制，柜台资源少，顾客多，带来了顾客长时间等待柜台服务的现象。目前，国内各大银行基本上都使用排队机来解决长队列对服务大厅的拥挤问题。然而，排队机在实际使用中，效果并不理想，如很多时候顾客取号和柜台正在服务的号码相去甚远，有的相差几百个号码，其原因就是很多顾客要办服务，通过排队机预约了一个号码后，感觉等待时间遥遥无期，又去忙其他事情了。这样恶性循环，排队机不仅没有给顾客带来便利，反而带来了不便，甚至造成了资源的浪费和柜台宝贵时间的浪费，一个柜台花费时间叫号三次，才会跳过这个号码，继续叫下一个号码。据不完全统计，预取号码又去其他地方办事的人，有一半以上不会及时再赶到大厅，享受预取号码的服务，这对柜台有限的资源是一个很大的浪费。所以有些银行在排队机所出号码和服务号码严重脱节的情况下，干脆暂停排队机的使用，大厅又排起了长龙。同时，很多顾客挂号了却没及时接受服务，之后又和银行工作人员发生争吵的现象屡见不鲜。因而，一种对排队机服务进行优化的方法是必要的，以降低现有排队技术的局限性。发明内容本发明提出了一种排队机服务优化方法，尤其是设计了一种基于用户行为预测的排队机服务优化装置。本发明基于对用户既往一段时间内的服务行为进行了总结，对顾客本次服务的行为进行了估算，对该顾客本次服务时间进行了估算，对顾客等待容忍时间进行了估算，从而对该顾虑本次能够成功接受到服务的概率进行了估算。通过对某一顾客预取号码前所有顾客进行预测，从而可以大致算出该顾客需要等待时间（等待时间期望，等待时间的数学期望值，如25min），或者模糊数学化等待时间（20min-30min的等待成功的概率是0.85，40min的概率为0.99等），并在预取号码的时候打印在预取号码纸张上，或在排队机屏幕上给出提示。这样，顾客就可以做到心中有数，他可以对自己的时间进行一个合理的分配，并且可以有相当大概率及时赶到银行享受服务。当每一位顾客对自己等待时间有一个大致的掌握，及时赶到银行接受服务的概率会有一个很大的提高，占位浪费排队好的现象会大大降低。排队机排队才会真正的发挥作用，排队机效能就会得到的有效提高。为了实现上有目的，本发明提出了一种排队机服务优化方法，该方法基于对用户历史行为总结的经验基础上，对每一个顾客即将进行的服务所用时间进行了预测，对每一位取号的顾客需要等待的时间进行了估算，弥补了目前排队机的不足，技术上减少了盲目占位没有及时接受服务的现象，优化了排队机的功能，有效的引导顾客服务，节约了顾客时间资源，节约了柜台叫空号带来的资源浪费。本发明的排队机，可以通过手机预约号码的方式进行，不必顾客亲自去排队机出取号。本发明排队机服务优化方法具体实现步骤如下：（1）建立起顾客历史服务信息库。（2）统计出过去一定历史时段（如100天、半年，或者过去100次服务），每一位成功接受到服务的顾客服务时间。（3）统计出过去一定历史时段（如100天、半年，或者过去100次服务），每一位顾客成功接受到服务的概率间。（4）预测每一位取号顾客本次服务可能要耗费的服务时间以及本次服务成功率。（5）预测每一位顾客之前的队列中所有顾客要花费的总时间。（6）该顾客服务时间将近到达时，排队系统短信通知该顾客，以免错过服务。本发明基于人近期的行为具有一定连续性的实际，因而选定过去一定历史时段（如100天、半年，或者过去100次服务）的服务行为作为参考，预测相对误差比较小。本发明基于总体顾客行为是可以预测的实际，每一个银行点的顾客群是特定的，基本上都是银行点周围活动人员，只有少量的顾客是新顾客。本发明基于每一位顾客服务行为是有差异的实际，比方老年顾客动作相对缓慢而服务时间相对较长，公司帐户顾客因涉及业务多或者量大而服务时间相对比较长，学生与白领顾客服务时间相对短。较佳地，步骤（1）建立顾客服务信息库，顾客服务信息应包括顾客特征、顾客服务习惯（平均有效服务时间）、顾客行为习惯（取号不及时接受服务的概率）需要将排队系统和银行系统集成起来，并综合该方法具体包括以下几个步骤：（11）顾客特征信息的收集；（12）顾客服务信息的收集。挂号时排队机对顾客进行特征的提取。较佳地，步骤（11）顾客特征信息的收集，是指提取顾客的生物特征，如指纹、声纹、瞳孔特征、人脸特征等信息，也可以是定位和标记该顾客的独一无二的信息，如手机号码。更进一步地，顾客特征信息还可以是预约排队号码的手机号码。更进一步地，顾客特征信息的收集由排队机完成，并传输到后台服务信息库保存。更进一步地，顾客特征信息是实现自动化跟踪该顾客服务行为的唯一标记。更进一步地，