管理手册{业务部分}.docVIP

、 公司销售管理手册 【业务管理】 前 言 销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线，是公司总体管理制度的一部分，明确了销售管理者、置业顾问（统称销售人员）的责任和义务。 公司为销售人员提供工作平台，无论是否有销售业绩产生，公司均应该为销售人员发放基本工资、提供基本生活条件，与之相对应的是销售管理者、置业顾问进入本公司工作，必须承担本管理手册规定的责任，必须按管理手册要求履行自己的义务，违犯本《销售管理手册》就必须接受本手册规定的处罚；严格执行本《销售管理手册》就有机会按本手册规定获得晋升和奖励。 要求各项目的销售管理者和置业顾问仔细阅读，深刻理解，并严格遵守执行。 本手册是在公司2015年制定的《销售管理手册》基础上修改，于2015年5月17日修改完毕,2015年5月18公司办公会议通过，2015年6月1日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点，试行后在公司所有项目案场全面执行，关于管理方面的问题，一律按本手册执行。 公司 2015年5月18日 目 录： 第一章：来电及来访流程管理 壹：来电流程 贰：来访流程 第二章：客户成交及流程管理 壹：成交流程 贰：流程管理 第三章：客户确认制度管理 壹：轮序制度 贰：成交认定 叁：客户认定 第四章：客户分析与跟踪管理 壹：客户登记 贰：客户分析 叁：客户跟踪 第五章：营销数据库管理 壹：信息管理 贰：销售报表 叁：档案管理 第六章：营销例会管理 壹：早例会 贰：晚例会 叁：周例会 肆：月例会 伍：项目活动推广例会 第一章：来电及来访流程管理 壹：来电流程 来电接听流程示意 二、 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。2、接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好， XX项目”。3、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。 4、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。 5、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、很好、请继续说”等。6、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。8、如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电。9、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静。10、通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊。11、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话。12、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪。13、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。 贰：来访流程 来访接待流程示意 ?? 二、来访接待基本要求1、接待准备 1）、当值置业顾问准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。 2）、注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给客户售楼资料放在销讲夹内。 3）、见到领导要站立微笑，问好。 4）、在小吧台不准拨打接听电话，翻看手机，报纸等，不得扭头晃脑，东倒西歪。 5）、不准在礼仪台交头接耳，打闹，要站姿、坐姿标准。 2、迎接客户 1）、客户要进来看房（包括非购房人员），当值置业顾问应主动迎上去， 近门侧而立为其开门,开始接待工作。 2）、客户进门后，置业顾问应面带微笑，热情的问候对方，并简单询 问来访情况（置业顾问：先生（小姐）您好，请问您是过来看房的吗？ 您以前来过没有？以前有没有打电话咨询过，若有过咨询问是哪位置业 顾问，把客户移交。） 3）、如果客户表示是第一次来访，置业顾问应说：第一次来是吗?那这 边请（说的同时以手势引导客户）,我给你详细介绍一下。 4）、客户表示不是第一次来访，当值置业顾问要向客户询问：“请问上 次是哪位置业顾问接待您的呢？”客户告