第2章商务沟通一般技巧.ppt

四、通知 1、会议通知 2、放假通知 3 应聘面试 一、如何写好个人简历 二、求职面试 一、如何写好个人简历 简历模板 ◆个人资料： 姓名： 学校： 性别： 专业： 年龄： 联系电话： Email: 求职意向： ◆教育背景： ◆所获奖励： ◆专业技能： ◆实习与兼职经历： ◆社团活动： ◆兴趣与特长： ◆自我评价： 二、求职面试 1．如何做好面试准备？（资料准备——如何填写自荐表、复印相关资料；物质准备——服饰；心理准备——如何克服面试前的恐惧） 2．礼仪训练（服饰、修饰、入座、表情、谈话） 3．应答技巧 4、商务谈判 一、商务谈判概述 二、谈判沟通中的技巧 5、与客户沟通技巧 一、营销沟通实用方略 二、与客户电话沟通的技巧 6 危机沟通 一、危机概述 二、危机分析、判断 三、危机处理 Transition Page 2、职场交谈六大禁忌 ☆不能非议国家和政府 ☆不能涉及国家秘密和行业秘密 ☆不能干涉交往对象的内部事务 ☆不能在背后议论同行、领导、同事 ☆不谈格调不高的话题 ☆不涉及私人问题（五不问）——收入、年龄、婚否、健康、经历 记住：过分的关心是一种伤害 3、社交应对口才 ◆赞美的原则 一要诚。 二要实。 三要新。 ◆赞美的对象与方式 训练：请写一段话赞美你心目中最喜欢的人。 沟通技巧－－如何发问 小思考 假如要你给客户介绍某项业务， 你会提哪些问题呢？ 提问时你一般会注意什么事项？ 问的目的 ☆引导客户进行思考 ☆加强客户对你的认同 ☆诱导客户讲话，发掘更多信息 问 题 分 类 开放式问题 你喜欢x产品还是y产品？ 请按照你的喜欢程度 给下列产品排序‥ 你买牛奶还是鸡蛋？ 你还有什么不清楚吗？ 你对某某产品有何建议？ 您觉得x怎么样？ 封闭式问题 问 题 分 类 沟通性问题 确定性问题 你对某公司的服务 感觉怎么样？ 你认为我们的服务 在哪些方面还有待 改进？ 你还希望我们能对话 费的突然升高提供合 理解的解释，对吗？ 您只是认为上网速度 太慢了，是吗？ 一、非语言沟通的重要性 二、非语言沟通的主要形式 三、如何解读非语言信息（例：广告） 第三节 非语言沟通信息 一、非语言沟通的重要性 1、非语言沟通的概念 视—动符号系统、目光接触系统、辅助语言系统、空间运用系统 2、非语言沟通的重要性 二、非语言沟通的形式 ◆身体语言 ◆音调语言 ◆沉默 ◆空间语言（亲密距离（见之前PPT）、私人距离、社会距离、公共距离） ◆时间观念 ◆格式语言 ★如何解读别人身体语言 解读身体语言之意在言外 姿势、表情和动作，可以泄露你的真实想法与个性。那些隐藏在身体语言中的情绪可分为几大类： 开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。 配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松，双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对，手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得丁响。 缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。 防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳做手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。 解读身体语言之为我所用 如果你希望给别人好印象，就必须控制自己那些负面的身体语言。在说话时，对自己的手势、姿态保持警觉。避免行为和言语出现矛盾，让别人产生不信任甚至是敌意。 此外，也要随时注意对方身体发出的信息，解读他们真正的想法。以下几种情境，可提示你如何借身体语言达到目的或解决问题。 ★运用身体语言 ? 稳定的站立姿势… ? …但能以手势来表达内容 ?合理运用嗓音 ?以目光来控制 ★积极的身体语言 思考的点头 　 身体朝你 正面向你 　 理解的附和声 身体放松 ★消极的身体语言 ?远离你 ? 快速点头 ?捂着鼻子 ?有限的目光接触 ?看天 ?捂嘴巴 ?握紧拳头 ?急促呼吸 ?身体后倾 ★增强声音的表现力 ? 合理运用嗓音 ?根据内容的重点来调节发音音量 ?对句末内容要尤加注意 ?适当停顿，以便进一步强调 案例 1、你正驾车赶着赴约，不知不觉愈开愈快。当你从后视