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第九章 处理异议的技巧 朱振达 一.客户异议的含义 一.客户异议的含义 一.客户异议的含义 一.客户异议的含义 二.客户异议产生的原因 二.客户异议产生的原因 二.客户异议产生的原因 二.客户异议产生的原因 二.客户异议产生的原因 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 三.客户异议处理原则 四.客户异议处理的步骤 四.客户异议处理的步骤 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 五.客户异议的处理方法 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 六.价格异议的处理技巧 思考题 它让顾客产生二种感觉： 　◆产品的价格与价值一致的感觉 　◆产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 　世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点 4.借力打力法　太极法的基本做法是当顾客提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由 保险业: 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以 获得保障。” 服饰业: 客户:“我这种身材，穿什么都不好看” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修 饰掉不好的地方。” 儿童图书: 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么 可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学 习兴趣而特别编写的。” 5.询问法 询问法又称问题引导法或追问法，是指销售人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法 询问法在处理异议中扮演着二个角色： ◆透过询问，把握住客户真正的异议点 ◆透过询问，直接化解客户的反对意见 如： 客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们 给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也 打折吗？” 客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择”。 销售人员：“我们已选择了五种最被客户接受的颜 色了，难道您希望有更多的颜色产品，增加您库存 的负担吗？” 6.转化法　转化法亦称利用处理法，是指销售人员利用顾客异议中有利于销售成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受销售 把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买销售品的理由，把顾客异议转化为销售提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议 7.忽视法 所谓“忽视法”，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了.常用的方法如： ◆微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话” ◆“您真幽默” ◆“嗯！真是高见！” 如:这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了 8.预防处理法　预防处理法是指销售人员在销售拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。 预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议 9.化整为零法 这一方法可以专门对付那些认为价格太贵的客户。这一方法就是要让客户对某个产品价格发生异议时，推销人员采取算帐的方式，把价格化整为零，让客户在心理上容易接受 10.寻根问底法 销售人员就不要在异议面前畏缩，要在客户面前