NO1城市轨道交通服务礼仪基本的知识 《城市轨道交通服务礼仪》.ppt

城市轨道交通服务礼仪基本知识 　　　 任务一 服 务 一、服务的含义 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方满足的一方，处于服务过程中的支配地位。 二、服务的特征 1.无形性 2.同时性 3.不可储存性 4.差异性 5.评价的复杂性 任务二 礼 仪 三、 礼仪的内容 4. 仪表 仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。 5. 仪式 仪式指行礼的具体过程或程序。 四、 礼仪的特征 1. 文明性 礼仪是人类文明的结晶，是现代文明重要的构成部分。礼仪是人类内心文明与外在文明的综合表现。 2. 共通性 在现实生活中，每个人都必须参加交际活动，而礼仪正是将交际活动导向成功的。 3. 民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 四、 礼仪的特征 4. 特定性 礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。 5. 传承性 礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。 6. 发展性 礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。 7. 规范性 礼仪是在一切交际场合必须采用的准则，是衡量他人、评价自我的一种标准。 五、礼仪的基本原则 1．尊重 2．平等 3．宽容 4．真诚 5．遵守 6．适度 7．自律 8．从俗 任务三 服务礼仪的基本理论及应用 一、服务礼仪的基本理论 服务礼仪的基本理论是指运用服务礼仪的一般规律。它是服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。服务人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。服务礼仪的基本理论如下： 1.职业道德  职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。  一、服务礼仪的基本理论 2.角色定位  每个人在日常工作和生活中，都会扮演不同的角色，并且会不断转换，所以在某一特定情况下，必须准确地确定应该扮演的角色，有一明确的目标定位，以此来约束和指导和人行为，这就是通常所讲的角色定位。  3.双向沟通  双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。  一、服务礼仪的基本理论 4.白金法则  1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话: “在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 ”白金法则有三个要点，一是行为合法，不能要什么给什么，你做人，做事都需要底线；二是交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么；三是对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么。  一、服务礼仪的基本理论 5.“三A”法则   第一个A是accept，接受对方。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。不是原则问题，不要对别人随便进行判断。要容人。因为人们所站的位置不一样，考虑是不一样的。必须接受对方，包容对方。   第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。重视有很多种，此处所讲的重视，则是欣赏，就是要善于发现对方的优点。当你肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养，大肚能容天下难容之事。  一、服务礼仪的基本理论 第三个A是admire，赞美对方。在人际交往中，不仅要善于欣赏对方，而且要把对方的优点予以肯定，予以正面的肯定。实际上，你正面的肯定对方，会带给对方一种愉悦。而对方这种愉悦也会反馈给你。人际交往是互动的，当你善待别人的时候，别人就会善待你。当你不善待别人时，你必遭报应。  一、服务礼仪的基本理论 6.首轮效应  首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。  7.末轮效应  末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通