导游业务 讲解材料.ppt

6.4.2旅游者丢失证件的处理 4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。 5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。 6.4.3旅游者丢失证件的处理 1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。 2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。 3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。 6.4.4旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 3.行李损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 (1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点； (3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。 2.在中国境内游览期间丢失行李 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。 (5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。 6.5旅游者走失的预防和处理 6.5.1旅游者走失的原因 6.5.2旅游者走失的预防 6.5.3旅游者走失的处理 6.5.1旅游者走失的原因 1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。 2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。 第一，由于导游人员工作失误造成的 6.5.1旅游者走失的原因 3.地陪、全陪、领队未能做到团结协作，没有时刻注意旅游者动向，经常清点人数，导致旅游者离团却未被察觉。 4.导游人员安排游览日程不当，日程过松或过紧，景点停留时间过长或过短都可能影响旅游者游兴，涣散其对导游讲解的注意力，使其在某地滞留，导致走失。 第一，由于导游人员工作失误造成的。 6.5.1旅游者走失的原因 第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。 6.5.2旅游者走失的预防 1.每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐厅或下一站游览点与团队汇合。 2.抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。 为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防： 第6章 常见问题和事故的预防与处理 6.1 漏接、错接、空接的预防与处理 6.2 旅游活动计划和日程变更的处理 6.3 误机（车、船）事故的预防与处理 6.4 旅游者丢失物品的预防与处理 6.5 旅游者走失的预防和处理 6.6 旅游者患病、死亡的处理 6.7 游客越轨言行的处理 6.8 旅游安全事故的预防与处理 ●学习目标 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。 6.1漏接、错接、空接的预防与处理 6.1.1漏接的预防与处理 6.1.2空接的预防与处理 6.1.3错接的预防与处理 6.1.1漏接的预防与处理 (1)责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。 1.漏接事故产生的原因 (2)非责任性漏接的原因 1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知