重要集团客户客户关系管理培训课件.ppt

案例1：某集团公司走访 你计划拜访刚刚认识的某矿产企业的副总吴先生。这位吴副总正在筹划投资一个通信项目。当你进入吴总的办公室时，立刻留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及一张大幅获奖证书；总裁的办公桌上只有简单的一套办公用品。 吴总示意你坐在他对面的椅子上，并提示5分钟之后有一个重要会议召开。 任务：接下来你会怎么做？ 案例2：市中石油公司客户走访 背景 市中石油公司是客户经理贾经理在今年新接手的集团客户，中石油公司员工一百多人，联系人为党办负责宣传的一个职员，名叫包磊，之前有过一次接触，为人随和，计划在今天再次进行走访，以收集石油公司关键人物信息，准备推介信息化新产品。 过程 贾经理到达石油公司后敲门进入包磊办公室，发现竞争对手电信的客户经理黄经理正坐在沙发上，茶几上还有一本电信产品介绍手册。 你是这位客户经理，接下来你会做什么？ 案例3：联系人变更 A单位现有员工300人，为一个机械制造业单位，客户关系一般，管理层话费大多为100元以上，大部分员工话费多为40-60元，并且员工年龄大多在20-35岁之间，喜欢用短信沟通。市场占有率在58%。 客户关系： A单位原集团经办人办公室主任李主任已调离，目前从另一单位调来张主任。 客户经理已经成功拜访了张主任，并且了解到张主任为联通用户，号码客户经理还了解到张主任对联通的服务不满，碍于号码使用多年，觉得换号麻烦。 请客户经理模拟第二次拜见张主任并且对张主任进行营销的场景模拟。 角色定位 关键人拜访的三配原则 专业化形象建立 匹配时机 匹配风格 匹配内容 C2关键人均已认识，并可约见—技巧解析 C3有“知无不言，言无不尽”的内线 内线关键的持续建设 内线的选择 1-容易沟通，信息易获取 2-直接化信息 3-多内线，多保险 1-建立持续交流的客户关系 3-善于运用内线 2-关注内线的个人需求 C4C5C6有同盟级人际-信息/通信部门操作层/管理层/决策层 专业化咨询 办公室外活动 关键客户高价值捆绑 C7管理层了解与其部门接口的主要产品 常见问题 1-以产品为导向的产品介绍 2-单一乏味的产品介绍 3-无吸引力的产品介绍 了解企业内部运营价值链 * 客户价值链分析 什么是“价值链”？ “每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。 1、清晰了客户关系的发展路径，从熟悉到好感、到同盟、到共同体 2、量化了客户关系的亲密程度，并指明了每种关系阶段所应该采取的服务主题、策略以及匹配的服务技能要求 客户关系温度计的价值 个人背景或工作经历 经济管理 近期项目经验 负责广东移动客户经理行业拓展分析咨询项目 负责四川移动客户经理能力提升培训项目 负责新疆移动客户经理能力素质提升培训项目 负责铁岭移动客户经理能力辅导咨询项目 负责江西吉安移动客户经理能力素质提升咨询项目 负责辽宁沈阳移动客户经理综合能力提升培训项目 负责浙江杭州移动客户经理认证咨询项目 负责四川德宏客户经理营销策划能力提升培训项目 负责四川广元移动客户经理综合能力提升培训项目 负责重庆移动客户关系管理咨询项目 负责湖南常德移动客户经理能力提升培训项目 通信行业经历 为中国通信行业提供咨询培训服务6年 为中国移动70余家企业提供咨询及培训服务，包括广东移动、福建移动、山西移动、浙江移动、四川移动、河南移动、杭州移动、云南移动、西藏移动、江苏移动、新疆移动、河南移动、河北移动、湖北移动、甘肃移动等 新加坡印集团事业部副总经理、集团客户产品研发核心人员 业务专长 服务管理体系建设、客户经理分级认证及培养体系建设、能力素质模型构建与开发、人员竞聘与测评、客户经理能力提升体系建设 徐小明 四、客户关系温度计项目分享 01设计客户关系 测评指标体系 基于销售漏斗原理明确客户关系贯穿环节 提炼每一环节客户关系表现现象 总结形成客户关系测评指标 项目目标 02客户关系全员测评 与技术人员配合，形成客户关系测评的在线系统； 阶段性进行客户关系测评，形成客户关系维系程度数据库。 03根据测评结果， 提供针对性提升建议 基于测评结果优化管理制度规范； 设计