项目十一 网络消费与 及消费行为 《消费者行为分析与 及实务》.ppt

消费者行为 分析与实务;项目十一 网络消费与消费行为;了解网络消费者的群体结构，熟悉网络消费者的类型； 理解影响网络消费的因素； 掌握网络消费者的心理特征； 理解网络消费行为各阶段的特点和营销策略。;模块一 网络消费认知; 随着互联网的发展和普及，网络购物在中国变得越来越普遍了，甚至已经成为我们日常生活的一部分。网购作为一种新型的购物方式,其消费群体体现出了不同于传统消费群体的独特之处。网购的主要群体是年轻人和高学历人群。 网购发展时间虽较短，但表现出强大的优势。网购对于消费者来说，最大的优点是方便、节省时间、货品丰富、紧跟时尚等。网购的不足之处主要是购买前不能亲眼看到货品，会带来一定的购物风险。;网购消费者半数以上为男性;网购消费群体的职业多为普通职员; 二、;冲浪型消费者;接入型消费者;评价型消费者;定期型消费者;运动型消费者;;模块二 网络消费者的心理特征; 对比心理在网站运营中也是屡见不鲜的手段。例如，在对商品进行促销时，商家往往在刊登折扣价的时候会同时显示商品原价，这种显而易见的价格差对比，对消费者的冲击很大，促销效果十分显著。 还有就是在购物结算过程中的应用。当你购买了价值几千元的计算机后，在订单提交结算过程中，网站常常会附带推荐你购买计算机包、鼠标等配件，相比于几千元，对这种几十元或一百多元的物品，你就会觉得很便宜，也就容易被引导一并购买。; 一、; 二、;（二）网络购物无法满足社交要求;;（三） 对网络购物的风险认知度比较高;网络投诉日益增多 近年来，随着互联网产业的蓬勃发展，网络支付消费行为逐渐普及。与此同时，与互联网有关的消费者投诉呈现快速增长趋势。据统计，2011年度，深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉达2 576件，数量比上年度增长42.95%，占全市消费者投诉总量的15.94%。而在投诉的问题中，网络支付安全问题成为投诉新热点。 话费充值后无法及时到账，支付服务难以履行；不良网站欺诈，资金无法拦截，消费者难以维权；不法分子利用网店引诱消费者上当，资金???即时消费无法退回；网络支付平台经营者在消费者不知情的情况下冻结账号，解冻程序复杂；网络支付平台经营者对客户服务不积极主动，对消费者投诉的问题不及时处理，甚至态度恶劣。; 在未解决的消费投诉中，有31.7%是由于网络支付平台经营者对消费者反映的问题不及时处理，甚至有部分客服人员态度恶劣，导致消费者的不满。 问题： 案例中分析了哪些网购的风险？我们应该如何防范这些风险？; 三、; 其次，考虑产品的购买参与程度。一些产品要求消费者的参与程度比较高，消费者一般需要现场购物体验，而且需要很多人提供参考意见，对于这些产品不太适合网络销售。对于消费者需要购买体验的产品，可以采用网络营销推广功能，辅助传统营销活动进行营销，或者将网络营销与传统营销进行整合，可以通过网络宣传和展示产品，消费者在充分了解产品的性能后，再到相关商场进行选购。;（二） 互动营销，优化消费者的购物体验; 同时，为了满足消费者自主、独立的购物心理，网络营销要注重互动式营销，至少要做到以下两点。 （1） 对消费者的信息即时反馈，如果在几分钟内得不到答复，商家可能就会失去这个客户。 （2） 在消费者阅读了在线信息后，企业必须及时提供反馈信息的方式，以便与之建立联系。;（三） 一对一沟通，提供个性化服务和定制化商品;（四） 重视网店建设;（五） 建立安全的交易环境;（六） 完善配送体系和售后服务;模块三 网络消费的行为方式; 汽车品牌独特的文化和由此产生的产品差异，是其市场竞争力的核心价值。纵观各大品牌，无论是大众、通用，还是本田、丰田、马自达，每一个品牌都有着自身的文化符号和烙印。如果要让消费者明白品牌文化的内涵，就需要有一系列有效的沟通手段。做好汽车市场营销，要针对不同国家的消费者，结合该国消费文化，将汽车的造型和功能做出适当的调整，使消费者更容易接受。; 一、;（二）防范型消费行为;（三）俱乐部型消费行为;（四）主动型消费行为;（五）个性化消费行为;（六）冲动型消费行为;;（二） 心理动机;感情动机;惠顾动机; 三、;（二）收集信息;;;;（三） 比较选择;（四） 购买决策;（四） 购后评价;THANK YOU