酒店人力资源管理第八章..ppt

第四节 酒店员工激励的操作技巧 (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。不要小看员工的抱怨，不能不理不睬，或者针锋相对，要以冷静、和缓的态度来处理，否则到一定程度时，伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会有拒绝执行工作任务、破坏公司财产等过激行为。酒店通过员工的抱怨可以不断地发现问题，如果采取有针对性的措施很好地消除员工抱怨并解决问题的话，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。2.员工抱怨的主要原因员工产生抱怨的原因有很多，但从总体上讲，可分为以下4个方面： 第四节 酒店员工激励的操作技巧 (1)经济报酬不合理 薪酬是酒店员工特别是普通员工最看重的激励因素，酒店普通员工的工作比较辛苦，收入还处于低水平，如果酒店的薪酬制度以及福利待遇等长期停滞不前，甚至减少，或者分配不公平合理，肯定会成为员工抱怨最多的内容。(2)对工作条件或工作本身的要求得不到满足 员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司的信笺的质量，大到工作场所的地理位置等都可以涉及。另外，员工所从事的工作内容本身枯燥无味，使他们感到不能展示自己的才能和长处，与自己的兴趣、能力不相符合，也会产生抱怨。 第四节 酒店员工激励的操作技巧 (3)个人职业发展空间有限 员工进入酒店工作，有着自己的价值追求，如希望在酒店学到新的知识技能，渴望得到较高的报酬和良好待遇，期望在符合个人志趣的工作岗位上得到赏识和晋升，拓展自己的职业发展空间等。当酒店无法满足员工的正当职业发展需要的时候，员工也会产生抱怨，甚至离职。(4)酒店管理不善 由于管理人员督导不力，酒店管理比较松懈、部门之间缺乏沟通和协作精神、部门之间的工作衔接不畅，造成同事之间的抱怨、部门和部门之间的抱怨等。3.酒店管理者如何处理员工的抱怨 第四节 酒店员工激励的操作技巧 (1)做好应对员工抱怨的心理准备 抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。管理者要做好应对抱怨的心理准备，不要害怕员工的抱怨，而应该以乐于接受、善于体谅、勇于承担、敢于负责的态度应对员工抱怨。(2)认真倾听，真诚相待，平等沟通 员工抱怨的发泄需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当管理者发现下属在抱怨时，首先要保持冷静理智，设法消除员工的怒气，可以找一个单独的环境，让员工无所顾忌地进行抱怨，管理者所做的就是认真倾听、真诚相待。这样有利于使员工感受到管理者对他的尊重和关爱，建立对管理者的信任。 第四节 酒店员工激励的操作技巧 (3)深入调查，处理迅速，言行一致 任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该对事情的经过进行深入调查，如听取其他当事人或员工的意见。如果是因为同事关系或者部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。(4)吸取经验教训，重视员工激励，减少员工抱怨 此次员工抱怨处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该抱怨的产生及处理过程进行反思，员工抱怨有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此酒店管理人员应十分重视员工抱怨，加强对员工抱怨工作的管理。1)分析原因，改进管理制度，改善管理方式。 第四节 酒店员工激励的操作技巧 2)了解员工需求，采取针对性的激励方法，减少员工抱怨发生。3)尊重员工，树立以员工为中心的管理思想。五、员工激励的误区1.物质激励为主，忽略精神激励多数酒店是以物质激励为主，基本上是工资加奖金，有的地方在年终时进行一次性奖励，少数酒店近年开始实行年薪制，普遍忽略了精神激励。物质激励如果没有精神激励相辅助，过量的物质激励会加大酒店的负担，对员工的成长和发展不利，对酒店的长远发展反而有害。2.短期激励加强，而长期激励不足 第四节 酒店员工激励的操作技巧 工资加奖金，或者年薪制都只属于短期激励，如果只片面追求短期经济利益，会影响酒店的长期发展。马斯洛的需要层次理论告诉我们，人的最高需求是自我价值的实现。因此酒店在构建激励机制的时候，不能仅仅停留在工资、奖金等短期物质激励的层面，还应制定行之有效的长期激励措施，为员工个人成长所需做更多的考虑，以实现员工和酒店的共同发展与成长。3.强调普遍激励，忽略特殊激励 第四节 酒店员工激励的操作技巧 一些酒店在实施激励时并未对不同的员工进行具体分析，而是“一刀切”地对所有员工都采用同样的激励手段，致使得到的结果不尽如人意。事实上，各种激励手段具有各自的特点，同一激励政策在不同的酒店环境下会产生