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店铺沟通技巧 课程内容 店铺沟通技巧 店铺推销技巧 导 言 你只有几分钟了解顾客的内心世界，没机会让你与顾客长时间交谈、说明或谈判，掌握店铺沟通技巧，是你走向成功的第一步。 一、店铺沟通技巧 有效沟通定义 沟通模式 沟通方法 沟通个案 顾客：你好，我想买一双跳操的鞋！ 导购：这款有氧舞蹈鞋是专为跳操运动设计的！ 顾客：是吗？ 导购：是啊，这双鞋的鞋底是！射出PHYLON底，重量只有普通鞋的三分之二！ 顾客：哦…….. 导购：您可以拿这二只鞋感觉一下，是否轻了很多！ 顾客：还真是挺轻的！我试试吧！ 沟通个案 顾客：这件T恤多少钱！ 导购：180元！ 顾客：怎么那么贵！ 导购：这是杜邦公司生产的！ 顾客：杜邦公司？ 导购：这种面料叫COOLMAX！ 顾客：COOLMAX面料？ 导购：对，买的人特多！ 顾客：太贵了，我去别处看看吧！ 有效沟通定义 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同理解 照葫芦画瓢 沟通模式 沟通模式—单向沟通 沟通模式—双向沟通 沟通方法 沟通方法 言语沟通 发问 聆听 音调/语气 沟通方法 沟通方法 沟通方法 HOW 怎样/有多少 WHICH 哪一个 WHEN 什么时候 WHO 谁 WHERE 哪里 WHAT 什么 您的小孩有多大/多高 你喜欢哪个款 您会什么时候穿 您是自己穿还是帮人买 您的儿子在哪里读书 您要什么颜色 沟通方法 听与聆听之间的差异 聆听注意： 不要主观猜测 注意力要集中 注意非语言表达 听重点 勿打断 沟通方法的占比 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧 店铺销售技巧 了解顾客的需要并做出适当建议，从而让客人能购买合适的货品，同时提高销售额 二、店铺推销技巧 了解顾客 辩明需求 顾客购买的四个心理阶段 顾客类型 待客应对 克服异议 促成交易 辩明需求 辩明需求 辩明需求 顾客类型 几种常见的顾客类型及接待方法： 1、害羞型； 2、分析型； 3、主导型； 4、轻佻型； 5、没主见型； 顾客类型 害羞型 顾客类型 分析型 顾客类型 主导型 顾客类型 轻佻型 顾客类型 没主见型 结束语 顾客满意的二个基本点： 解决问题； 心情愉快； 没主见，怕硬性推销 也怕导购喋喋不休； 通常是一个人逛店， 当看到有兴趣的货品 会询问导购的意见； 非常重视货品的质量 怕买到损坏或次货； 不论价格“高”或“低” 都会将货品仔细检查 清楚； 喜欢自己挑选货品 有主见，不太需要 协助； 不喜欢导购喋喋不 休，不停地介绍 多数不会购物，只是 进店闲逛； 态度轻佻、无礼； 在选择货品时表现得 比较犹豫； 会征求导购意见； * * 接收者 传讯者 发出信息 信息反馈 单向沟通 这件衣服是COOLMAX面料 双向沟通 您平时喜欢深色还是浅色的？ 我通常喜欢穿浅色的 非言语沟通 言语沟通 发问技巧 开放式问题 封闭式问题 喜欢什么颜色 要红色还是白色 1夫五妻（5W1H） 聆听技巧 创造个人与工作的利益 收集信息 希望通过聆听获得有价值的资讯 聆听的必须资格 优秀的听众只占少数 人人都有听见声音的能力，是一种本能 需要专心、长时间的注意力 自然，不必借助外力 留意自己的 眼神、表情 身体姿势 身体距离 观察别人的 面部表情 身体距离 身体姿势 购买目标明确的顾客 应对：热情、快捷 按照顾客要求去做 购买目标模糊的顾客 应对：耐心 多用开放式问题， 了解顾客需求 根据需求介绍货品 闲逛型的顾客 应对：展示新品 引起兴趣 顾客购买的四个心理阶段 注意 ATTENTION 行动 ACTION 欲望 DESIRE 兴趣 INTEREST