门店运营手册-门店运营管理手册目录.docxVIP

目 录1店经理手册1.1门店组织结构与职责1.1.1门店组织结构图1.1.2店经理岗位职责1.1.3店经理的角色定位1.1.3.1门店的代表者1.1.3.2经营目标的执行者1.1.3.3卖场的指挥者1.1.3.4门店士气的激励者1.1.3.5员工的培训者1.1.3.6各种问题的协调者1.1.3.7营运与管理业务的控制者1.1.3.8工作成果的分析者1.2店经理日常工作主要流程及操作规范1.2.1早会流程1.2.2交接班流程与规范1.2.3周例会流程与规范1.2.4店经理日工作要点1.2.5店经理每周工作要点1.2.6店经理每月工作要点1.3店经理管理工作规范1.3.1人事行政管理1.3.1.1出勤管理1.3.1.2工时管理（排班管理）1.3.1.3员工绩效管理1.3.2快乐沟通1.3.2.1沟通总原则1.3.2.2学会倾听1.3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀1.3.3快乐工作坊的应用1.3.3.1规划快乐1.3.3.2快乐招聘1.3.3.3快乐执行1.3.4员工培训与辅导1.3.4.1培训方式的使用1.3.4.2培训考核1.3.4.3员工辅导1.3.5目标计划管理1.3.5.1制定计划的5W1H原则1.3.5.2制订计划的基本步骤1.3.5.3计划管理的PDCA1.4店面经营分析与赢利提升1.4.1门店基本进销存分析1.4.1.1门店销售日报表1.4.1.2门店盘存表1.4.1.3月进销存报表1.4.2月盈亏平衡表1.4.3店面经营数据分析1.4.3.1店面日常经营数据分析1.4.3.2畅、滞销款分析1.5会员管理1.5.1熟客维护办法1.5.2会员维护办法1.5.3会员电话、短信维护1.5.4会员生日管理1.5.5流失会员维护办法1.6促销管理1.6.1促销中店经理工作职责1.6.2专卖店自主促销方案撰写要点1.6.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范1.6.3.1赠、礼品1.6.3.2优惠券1.6.4门店促销常用办法1.7工具与表单1.7.1交接班表1.7.2销售日报表1.7.3门店盘存表1.7.4月盈亏平衡表1.7.5店经理一日工作记录1.7.6门店工作日志1.7.7周工作计划表格1.7.8店经理工作月历1.7.9月进销存报表1.7.10VIP顾客（熟客）登记表2门店商品管理手册2.1门店商品管理规划2.1.1门店商品的分类2.1.2商品分类2.1.3门店商品分析2.1.3.1门店商品分析目的2.1.3.2门店商品分析方法2.2门店商品的进、调、退及验收流程规范2.2.1商品的进货流程与规范2.2.1.1进货原则2.2.1.2门店商品的进货流程2.2.1.3门店商品的进货规范2.2.2商品的收货验收流程与规范2.2.2.1商品的收货验收流程2.2.2.2商品的收货验收规范2.2.3商品的退货流程与规范2.2.3.1退货原则2.2.3.2商品的退货流程2.2.3.3商品的退货规范2.3门店商品的库存管理规范2.3.1库存管理原则2.3.2合理库存的指标及库存管理2.3.3库存管理2.3.4库存商品的堆放管理方法2.4门店商品的盘点作业2.4.1直营店盘点流程2.4.2盘点操作规范与标准3售后服务及顾客投诉的处理3.1售后服务方式3.1.1店经理顾客服务职责3.1.2店员顾客服务职责3.2顾客投诉分类3.2.1服务流程3.2.3店面顾客投诉处理流程3.2.4电话回访流程3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准3.3.1顾客服务礼仪规范3.3.2售后服务规范3.3.3顾客投诉处理规范3.3.4会员服务规范4门店陈列手册4.1门店陈列职责4.1.1店经理陈列职责4.1.2店员陈列职责4.2门店陈列工作流程4.3门店陈列规范4.3.1门店区域划分4.3.2宣传资料使用规范4.3.3陈列原则4.3.4陈列用具使用规范4.3.5门店陈列规范4.4门店陈列检查表5门店客服手册5.1门店客服定位与职责5.1.1门店客服定位5.1.2门店客服的具体职责5.2客服工作流程5.3客服工作规范5.3.2客服销售态度及服务标准5.3.3客服销售知识标准5.3.4客服销售技能标准5.3.5客服仪容仪表标准5.3.6客服行为标准5.4客服工作检查规定5.4.1待客规定5.4.2销售素质、能力学习规定5.5工具表单5.5.1附表1：客服素质、能力掌握表5.5.2附表2：服务、态度学习检查表5.5.3附表3：销售知识学习检查表5.5.4附表4：销售技能学习检查表5.6附件：各类顾客应对方法6门店促销管理手册6.1．门店促销作用6.1.1促销的作用6.2．门店促销管理流程6.2.1门店统一促销执行流程6.2.2门店自主促销流程6.3．门店促销管理规范6.3.1门店统一促销执行操作规范6.3.2门店自主促销操作规范6.3.2.1制定、申请促销计划6.3.2.2执