(电信运营相关管理课件)第15章电信服务概述.pptx

第四篇 电信服务管理第15章 电信服务概述15.1 电信服务15.2 电信服务管理15.3 电信服务战略 服务无处不在，我们可以在社会的不同活动中看到服务的踪迹。现在，市场竞争越来越激烈，消费者的购买能力不断提高，产品质量和价格不再是决定消费者购买的关键因素。破除垄断、引入竞争的中国电信市场已经从卖方市场转向买方市场，快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信运营企业的服务质量提出了更高、更新的要求。电信服务管理也成为电信企业管理的重要组成部分。15.1 电信服务——服务的定义15.1 电信服务——服务的特征和分类与制造业所产出的物质形态的产品相比,服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。这些特点可概括如下:物人作用于人体的服务（健康护理、美容等）作用于物品的服务（货运、设备修理等）作用于人精神的服务（教育、博物馆等）作用于无形资产的服务（银行、保险等）服务的直接接受者服务活动的性质有形活动无形活动15.1 电信服务——服务的特征和分类（1）基于服务活动性质的分类需求随时间波动的程度供给受限制的程度电力天然气电话保险法律服务银行业会计客运餐馆与上面服务类似但企业的基础能力不足大小最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力15.1 电信服务——服务的特征和分类（4）基于供需性质的服务分类顾客去服务场所剧院理发店公共汽车快餐连锁店单一场所多个场所远程交易上门服务信用卡公司地方电视台出租车家政服务广播网电话公司邮递紧急维修服务场所的数量顾客与服务企业交互的性质15.1 电信服务——服务的特征和分类（5）基于服务传递方式的服务分类15.1 电信服务——电信服务国际电联（ITU）对电信服务给出了如下定义：（1）电信服务是为了满足客户对特定服务的需求所提供的经营管理。（2）电信服务是为了让使用者实现其申请的服务，以互相补充、互相合作的形式提供服务。（3）电信服务是通过电信服务商为用户提供的信息类服务。用户是个人或者组织，但无论是个人还是组织都必须为电信服务付费。15.1 电信服务——电信服务（1）电信服务的无形性（2）电信服务的不可分性（3）电信服务的易变性（4）电信服务的不可储存性（5）电信服务的全程全网性电信服务的特征15.2 电信服务管理——服务包“显性服务”要素服务包的构成要素“隐性服务”要素“物品”要素“环境”要素15.2 电信服务管理——服务包服务包的构成要素行业环境要素物品要素显性服务要素隐性服务要素餐饮业餐馆、烹饪设备、装修、布置、氛围食品、饮料、餐具、包装物充饥、解渴整洁、明快、卫生、可口、快捷、方便酒店业酒店及相关设施提供给顾客的日用品、食物、卧具等休息、住宿安全感、愉悦感、舒适感、服务态度等航空业机场设施、飞机为旅客提供的食物、用具等到达目的地准时、安全、快捷、舒适、服务态度零售业店铺、货架、布置、氛围商品、购物车、等购买所需商品便利、优惠、服务态度、结账速度15.2 电信服务管理——电信服务管理的内涵电信服务是一种产品，它可以被开发、制造、销售和消费，但是它与物质产品相比，有着许多重要的差别，电信服务管理意味着管理重点的转移。主要包括：15.2 电信服务管理——电信服务管理的特征电信服务管理的特性决定了它与传统生产管理有很大的不同之处，表现在以下几点：15.3 电信服务战略——电信服务战略的内容完整的电信服务战略至少包括6个方面的内容： 15.3 电信服务战略——电信服务战略的要求电信企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点：15.3 电信服务战略——电信企业实施服务战略的对策本章小结服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务的特征为：服务的无形性、不可触性；生产与消费的不可分性；服务的不可储存性；服务的多变性；顾客参与服务过程。电信服务是指电信运营商通过电信基础设施，为客户提供实时信息（声音、数据、图像等）传递的活动。电信服务管理以服务质量管理为中心目标，具体包括：研究顾客如果通过服务感知形成感知价值及其变化规律；研究电信运营企业如何具备提供感知质量和感知价值的能力；研究如何通过管理和控制实现预期服务质量；建立恰当的模式，实现多方共赢。电信服务战略是指电信企业以顾客满意为宗旨，提供一系列的电信服务以及各种服务性因素来加强企业与顾客之间的关系，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系，从而在市场竞争中获得有利地位。完整的电信服务战略至少包括6个方面的内容：树立电信服务理念；确定顾客服务需求 ；电信服务设计与实施 ；电信服务人员的管理；电信服务质量的管理 ；实现顾客满意与忠诚。