(超市卖场员工培训知识课件）顾客服务培训知识教材（前台）.ppt

顾客服务培训教材;内 容 提 要;一、卖场环境;二、员工着装;3、上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因 工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌； 4、食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在 处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接 触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该 戴好口罩（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应 围上围裙；上洗手间的员工应除下围裙。 ;4、上班时间应注意口 腔卫生，不得有葱、 蒜、酒精等异味。 ;四、员工言谈;4、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言， 口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字 “谢”字不离口，不讲服务禁语； 5、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大 声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；;6、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时， 应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应 诚恳； 7、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”， 重新服务时应说“对不起，让您久等了”。 ;五、举止行为;3、在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、 抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不 得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；不准在卖场内吸烟 和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志； 4、接待顾客或者在公共场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时 应转向无人之处或者用手帕尽快掩住，并说“对不 起”；不得用手指、头部、或物品向他人指示方向， 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇 指自然弯曲，掌心自然内侧向上；;5、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿 的顾客及孕妇应主动给予协助； 6、如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有 令顾客不便时，应马上道歉； 7、营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时， 应礼貌地道歉；若有顾客在商场内挑选商品，不得 有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服 务，并通知收银员继续留岗；;8、与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到??物 应及时交给卖场指定人员； 9、对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行 为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物车 奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制 止； 10、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物 车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉言制 止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（包含 扶梯踏板）上玩耍。;六、导购服务;4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回 答顾客的询问； 5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所 掌握的商品知识与消息为顾客推介商品； 6、各部门员工对公司或门店正在进行的促销活 动必须了解； 7、对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购； 8、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客 注意；;9、销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给 予顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐心、细 致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂 或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助 解答； 10、根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品， 促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品 的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚 作假； 11、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取 时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来后 应致歉； ;12、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应 向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客的需 求记录下来，及时向有关部门反映； 13、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应 委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价，商品价 格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定 金额的顾客，应上报部门负责人； 14、若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记 录，并及时向有关部门反映； 15、若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理；;16、若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应 用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服 务，同时