酒店事故应急处理预案.docVIP

酒店事故应急处理预案 酒店的事故包括：酒店财产损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、停水、停气、火灾、防洪、斗殴、醉酒以及其他意外事故。驻店经理或值班经理处理事故必须亲监现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。 一、宾客损坏酒店财物处理预案 1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌地向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3、若确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。若须赔偿的物品损坏，按定价赔偿，无定价的物品应由财务核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 ５、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报上级领导。 宾客物品失窃及物品受破坏处理预案 酒店必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存到至前台保险箱或寄存室。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。 3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单应送主管领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告驻店总经理，请示解决办法。 6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。要守好酒店大门，控制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由驻店总经理或保安部主管通知警方，酒店积极配合协查。 7、如宾客物品受损：宾客仍在住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故地点及受损物品。视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可以从客人在酒店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。 8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报驻店总经理。 三、宾客突发疾病及传染病处理预案 1、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。 2、给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。 3、宾客病情严重：接到报告5分钟内值班经理应到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。 ４、为避免惊扰其他宾客，可控制电梯或从酒店边门员工通道将病人送出酒店就医治疗。 ５、客人在医院治疗期间，值班经理应代表酒店驻店总经理进行探望和慰问。 ６、随时与医院保持联系，及时向酒店领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果，呈报驻店总经理。 ７、如得知客人是传染病人： ⑴在注意保密工作前提下，应立即与医院联系； ⑵避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人； ⑶劝阻客人不进入酒店其他任何公共场所，直到医院人员到达； ⑷并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道； ⑸与有上级防疫部门联系，采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。 ⑹事后妥善处理好客人有关入住酒店事宜。 四、突发停电、停水、停气事故处理预案 1、发生停电、停水、停气事件时，值班经理等应保持冷静。快速组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。 2、作好现场安全保卫工作，维持秩序。 3、协助事发部门作好客人人身和财产安全和保护工作。 4、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。 5、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并询问客人是否需要提供其他应急服务，确认后记录其房号，通知有关部门落实。 6、电话通知驻店总经理、保安部，立即对酒店主要出入口严加保护，以防不测。 7、亲自向被围在电梯轿箱内的宾客道歉，做好安抚和事后必要的优惠补偿工作。 8、采取特殊补救措施：如发生停水事故，宾客正在沐浴应安排服务员送水；如发生停气事故，宾客正在用餐，要配合餐饮部向宾客做好解释工作，并采取应急措施；如发生“三停”，恰好酒店有大型活动和重要接待任务，应督促工程维修人员等有关方面现场坐阵解决。 9、恢复供电、水、气后