医院客户服务平台的建设和 与应用.pptxVIP

医院客户服务平台的建设与应用背景政策推动技术推动需求推动出院回访率90%以上预约达50%以上CDR、CRMCTI计算机通讯集成移动APP病人需求医院管理需求医院发展需求平台建设理念以客户为中心客户服务平台电话通信健康俱乐部e-CRM网络通道医护人员住院病人咨询服务 专家预约 后勤保障投诉受理 管理人员门急诊患者健康档案管理中心出院随访满意度考核医疗咨询床位协调专家在线出院病友随访门诊重点病友随访社会人群网络架构平台主要功能出院病人随访满意度测评、投诉处理医疗咨询、费用咨询预约服务床位协调处理随访流程图医生设置随访要求、时间、次数呼叫中心依据要求电话随访病人出院反馈信息给医生查看记录医护人员满意度、意见等信息记录病友反馈信息提出回访要求再次回访随访要求出院随访满意度调查挂号预约价格咨询手术咨询床位预约床位协调科室测评总机接听统计分析统计分析成效——服务内容项 目总人次平均每年服务人次患者随访16528766115院内测意度调查14671758686预约挂号35747471494床位协调5335021340成效——服务效益年 份出院人次出院病人门诊复诊人次平均复诊次数2010470342650855.642011577384642278.042012656075191117.912013657345515078.382014481013951578.22286元(门诊均次费用)×2.0万(复诊人次)＝572万元(增值效益)成效——创新服务模式服务无止境，我们在努力！谢谢卫生体制要求：三甲医院出院回访率90%以上，预约达50%；病人的需求：除在诊疗中得到服务外，需要得到诊前、诊后的服务；医院服务理念：体现以病人为中心，充分挖掘病人信息，主动为病友服务并建立长期稳定关系；医院管理需求：对医护人员外部满意度考核；医院发展需求：建立良好的患者随访服务体系和病人关系管理平台，集中管理患者群资源是医院在今后越来越严峻的市场竞争中有效手段之一。把其他领域的客服理念应用到医疗行业中;由分散型服务转变为集中式服务模式;由被动间断型服务转变为主动跟踪型服务模式;服务模式的多样化、服务质量的可控性；通过平台统计功能，及时发现问题、补救服务缺陷，减少医疗纠纷，提升医院整体服务水平。服务延伸：采用客服系统使得医院对患者的服务从传统的院内延伸到了院外，从病人上门我提供服务转变成为我找患者主动提供服务。客服系统的短信平台使得医院对潜在客户进行宣传及营销活动成为可能。服务可控: 客服系统提供了完整的医院对客户进行服务的过程记录，并提供了查听录音、投诉及回复查询、随访查询、各种服务内容统计等功能，通过医院专门机构对全院客户服务过程的监督与考评，使得医院的客户服务达到可控的效果。