普瑞德电话营销话术体系.doc

郑州普瑞德投资有限公司 电话营销话术系统 一、话前准备以及原则 打电话之前你要知道： 打电话并不是一门苦差事，而是一项省时省力的工作。打电话是一门细节的艺术，魔鬼出身于细节。客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象。 （一）（二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要； （三）当日内容尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题) （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。做让顾客感动的服务被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 现在顾客在意的是： A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 记住永远要比别人再多一点努力、再多一点关怀、再多一点服务、再多一点称赞、再多一点打电话给客户。你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。 1、熟练基本话术 2、充足的有效名单 3、打电话前做过客户筛选 4、了解客户基本状况，话术有针对性 5、情绪很好，听起来很舒服 6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心 7、异议处理的很好，接口很快 8、量大 电话行销的时间管理： 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟 7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限17秒。 电话中建立亲和力的十一种方法： 1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型 6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映 7、语言文字同步 8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”） 9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默 有效交谈的十大法则 法则1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子开头： “为什么会……？” “你认为如何才能……？” “依您的看法是……？” “你怎么会刚巧……？” “你如何解释……？” “你能否举例说明……？” “如何（how）、什么（what）、为什么（why）”是问话的三大法宝。 法则2：有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。是与客户交谈而不是向客户告知信息，要象与朋友谈话一样自然。 法则3：避免使用“我” 西方古哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。 法则4：不要插嘴 当别人讲到兴头上时，切勿： 以不相干的问题打断别人的谈话； 以无关之言打断别人； 抢着他人的话题说下去； 抢着帮别人说话； 打断他人的话去争论一些毫无重要的细节。 法则5：避免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。 法则6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方不想回答你有关这方面的问题。 还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。 法则7：不要说长道短，散布谣言 “己所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的场景运用此条金科玉律。如果人公然诽谤他人，你很可能会自食恶果。 法则8：讨论而非争辩 只要大家本性