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哭泣的领班- ---谈酒店基础管理层的工作方法 今天中午，酒店领导们去华信培训，回来得到汇报：餐厅一领班张红艳和员工在餐厅吵架，且吵得很凶，红艳哭得很伤心，下午也没去上班。对于这个哭泣的小领班我该说什么呢？---管理方法的问题。 张红艳是年后刚升任的领班，主抓一二楼层的日常工作。精致的外表加上一双会说话的大眼睛，让人一见就打心眼里喜欢。之前，红艳是从一所大专院校毕业，在这里面做了一年多的服务员，业务技能掌握得快，言谈举止又很恰当，上一任的餐厅经理临走时就把她升为领班。 小姑娘干活很迈力，每天晨会的点名、检查员工仪容仪表、餐厅日常卫生、一些重要客人的服务，我们还是很满意的。然而接下来的一些事却改变了我的看法。 一天，做质检工作时，查到二楼的百合厅，一个小姑娘怯怯地给我说：“魏主任，这个月底我想辞职了，能批下来吗？”这小姑娘除了胆子小一些以外其他方面还是不错的，眼下酒店行业招人难，条件不错的员工离职当然是舍不得的，我就问：“为什么” ？“挣不到钱”她低声说。这里的服务员除了工资外每月能拿个一两千的提成是很正常的，在这已经不算低了“别急，慢慢说”我安抚着她的情绪让她把实际情况说出来。“每周的餐厅轮换，我都轮不到好的位置，几个周了我的房间就没换过，一周能有一次上座机会都不错了，提成这块基本上就很少了。”根据经验判断，因为眼前的这小姑娘性格内向些，比起其那些常与客人打交道的性格泼辣员工来说，显然是好摆布多了，因此红艳每次把她分到没有多少提成的房间就不难理解了。 质检到一楼牡丹厅时，服务员是赵凤仙，她很活跃在员工中间有一定的影响力，牡丹厅位置好客人多她的收入应该是不成问题了，但我们检查完工作后，她却也娇滴滴地开口了：“魏主任、、、”我：“嗯？有什么话，说。”赵：“我可想念我们以前的李玲领班了”。我：“为什么？”赵：“有这样一件事你给评评理”我坐了下来，她给我讲起了两天前发生的事。她的房间客人消费了八千多元，最后却有意逃账了，按酒店规定服务员需要赔偿一半的损失。她急坏了，马上准备根据吃饭时掌握的线索追去，但是天太晚了，考虑到安全她需要提供帮助，她立马给张红艳打电话，然而红艳却说，“我已经到宿舍了，你找别人吧”就把电话挂了，再打过去就关机。凤仙急哭了，幸好一起下班的服务员听说情况后说：“我陪你”，走到门口有一位刚下班的保安也跟着她们一起雇车找人，费了好大周折总算是把钱追回来了，到酒店时已经快一点了。虽然没有对自己和酒店造成经济损失，但对直接的领导—红艳也是彻底失望了。 餐厅经理反应，红艳很特别的地方还有，每次给她的员工开罚单开奖单时她从不参与，找借口推脱。可能是怕得罪人，但她不清楚，在管理岗位上必须权责相等，回避罚单奖单这些敏感事却把她的权力不知不觉给丢了，权责不对等直接的结果就是员工管不住，接着事情就来了。 有反映员工不听她的指挥，有些命令执行不下去最后只有经理下发命令才能得到执行。 这些现象都说明情况已经比较严重了，必须得让她认识这些，就在准备和餐厅经理谈这事时，问题出来了，今天就上演了这样的事情。 问题主要在管理方法上。这些问题在古典管理思想里面都能找到答案。 首先：公平性上，作为管理人员在任务的分摊、员工报酬的分配等方面一定要以公平为原则，否则会伤害部分员工的感情。上述中领班红艳显然是违背了这一原则，导致员工不满不安最后有了想离职的想法。 其次：员工第一，酒店为劳动密集型的服务型性行业，服务质量难以把握，员工的思想工作非常重要，只有让员工打心眼里感到温暖感到关心有归属感，他才能把执情发挥出来做好本职工作，用好的服务带来满意的顾客。关键危难时候领导是否关爱关心帮助她对员工的思想有着至关重要的作用。然而，张红艳对这些却昏然不知，不但员工工作质量难以控制，而且直接造成对她的对立。 最后：权责对等，她不愿意参与开罚单怕得罪人，不愿意开奖单怕照顾不到谁得罪谁。她的看似聪明的做法恰恰害了她，使她不知不觉把自己的权力丢掉了。她虽然仍负有领班所应具有的管理员工行为的职责，但却没有约束员工行为的权力，导致的结果就是员工不把她放在眼里。这样命令执行不下去就不难理解了。 作为一个基础层的管理者从员工跃入管理者岗位是一个非常重要的转变，做得好为后面的更进一步升职打好了基础，做不好话对自己就是一个折磨，因此虚心学习一些方法是非常重要的。 作者：魏燕茹 作者地址：河南省郑州市河南农业职业学院经贸系 联系电话：13253618183