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《公共形体和社交礼仪》 第 五 篇赢得商机的商务礼仪 第一讲 常用商务礼仪 当今社会是商品社会；当今时代是经济腾飞的时代。跨入二十一世纪，加入WTO的中国，正面临着前所未有的经济发展时期。 发展经济，搞活商品流通，离不开商务礼仪，商务礼仪是门面，是基础。 一、话说商务礼仪 （一）商务礼仪的涵义 商务礼仪，是指人们从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。其主要包括商务活动中如何热诚地接待客户；如何融洽地进行商贸谈判；如何成功地宣传自己的商品；如何隆重地举行各种商务仪式；如何妥善地解决商务纠纷等。 （二）商务礼仪的作用 1、沟通作用 人与人之间能够达成共识和一致，沟通是很重要的，商务活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看是否能够沟通。由于立场不同、观点不同，人们对同样一个问题会有不同的理解和看法，这就使交往的目的不能实现，有时还会导致误解，给企业造成严重的负面影响。商务礼仪，旨在消除差异，使双方相互接近，达到感情的沟通。 2、形象作用 礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的 形象，所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。 3、协调作用 商务礼仪，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决商务纠纷。 （三）商务礼仪的特点 1、从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性； 2、从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性； “诚实”、“守信” 3、从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性； 4、从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性。 二、常用商务礼仪 （一）商务洽谈礼仪 商务洽谈，使商务双方为共同的礼仪进行实质性的会晤，事关重要，礼仪在洽谈中的作用举足轻重，不可掉以轻心。 1、商务洽谈要素： （1）提前约定时间，并按时赴约。 （2）创造融洽的洽谈气氛。 （3）要以礼相待，真诚合作 2、参加洽谈人员应注意的礼仪 （1）自我介绍得体。 （2）提问时语气要委婉。 （3）回答要实事求是。 3、国内贸易商务接触 （1）树立良好的企业形象。 （2）要重视双方信息交流。 （3）树立文明形象，注重谈话礼节。 （4）写订购信。 订购信的内容： A 所需商品的确切名称和货号； B 商品的详细规格（如尺寸、型号、标准、质地颜色等）； C 所需数量； D 商品的价格（单价、总价）； E 装运的方式（如邮运、空运、水运、路运和运输路线等)； F 订购的日期和交货的日期； G 商品运达的目的地； H 付款方式。 （二）推销活动的礼仪 应注意的礼仪如下： 1、要与顾客建立和谐的关系； 2、态度要诚实质朴，与顾客建立相互依赖的关系； 3、要让顾客随心所欲地购物； 4、书写推销信。 写推销信的礼仪： （1）以有趣的语言表述为特色作开头、并简明扼要，使读者一读就产生“这是我所需”的感觉。 （2）作自然过渡，转到产品的介绍上来。 （3）谈及价格后，就应激励顾客采取行动。 （4）要谢谢对方，因为你占用了对方的时间。 （三）签订经济合同的礼仪 经济合同事发生经济往来的双方，为达到一定的经济目的的，在自愿、平等、互利的基础上，相互承担一定的权利和义务，经过协商一致而签订的书面协议。经济合同一经签订，法律效力就生效了。 签订经济合同的礼仪，主要有以下几点： 1、平等互利。 平等，是指经济合同双方当事人的经济法律地位平等；互利，是指双方当事人在经济活动中都有礼仪可得。 2、要协商一致。 在购买数量、价格、质量、运输、结算方式、违约责任等达成共识。 3、郑重严肃。 （四）对待顾客投诉的礼仪 正确对待顾客的投诉，在礼仪方面，应注意以下几点： 1、用完善的服务，处理好与顾客的关系。 2、对顾客上门投诉要热情接待。 3、对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三，采取切实可行的措施，杜绝此类事情的再次发生。 4、如果顾客是以信件或电话的方式进行投诉，商店决不能因为顾客没能亲自来商店投诉而不予理睬，而应认真对待，不可马虎。 一、香水的历史 香水这个词，意思是穿透烟雾。香水，通常指一种香料形成。埃及历史表明，香精和油膏，用于沐浴及沐浴后。它们通常储存在精致的容器里，这在古埃及坟墓中发现了一些例证。在中东和远东的其他地区，还有中国，人们也早已学会运用香料的芬芳来实现对美的追求。 公元前1500年，香水的使用已日趋普遍，埃及艳后克娄巴特拉奥就经常使用15种不同气味的香水和香油来洗澡，甚至还用香水来浸泡她的船帆。古罗马人喜欢把香水涂在任何地方，马的身上，甚