如何防止跳槽员工带走客户.doc

　员工跳槽在美容院中频频发生，而且一些员工在跳槽时会带走美容院现有的顾客资源，这让很多美容院经营者都非常头疼。毕竟美容师天天接触顾客，很容易培养起顾客感情，一旦美容师离职，她便会利用顾客的信任说服顾客更换美容院，使顾客资源严重流失。美容院老板们怎样才能防止员工离职时带走客源？这与平常的顾客资源管理有密切关联，小记走访了几位资深美容院老板，她们在管理顾客资源方面各有一套。 　　美容师与美容诊疗师各司其职 　　曾虞的美容院曾一度因美容师离职带走大批客源而差点陷入绝境。虽然在曾虞的努力下，部分顾客回到了美容院，让店子起死回生，但这件事给她留下了深刻教训。当美容院重新走上正常运行的轨道时，曾虞在店内设立了“美容诊疗师”这样一个新职位。在曾虞店中，美容诊疗师负责判断顾客的肌肤类型，为顾客的肌肤问题搭配产品并提出护理意见。在美容诊疗师给出护理意见后，美容师再按照诊疗师所给出的意见为顾客进行护理。这样一来，改变了美容师直接面对顾客的传统，减少了美容师与顾客接触的时间及话题，让双方的关系维持在不温不火的状态，使顾客的信任点落到了美容院，即便某位美容师离开，也不会影响到顾客。 　　点评 　　在店内设置美容诊疗师，并让美容师与诊疗师职责分开的做法对大、中型美容院管理顾客资源起到了较大作用。顾客会跟随离职的美容师离开，就其主要原因是顾客对美容师产生了较强的信任和依赖感。因此，要防止美容师离职时带走顾客，有效方法之一便是拉开美容师与顾客之间的距离，不让她们太亲密。 　　然而，美容师天天与顾客相处，要拉开距离就得另辟蹊径。不难发现顾客对于美容师的信任很大程度上建立在顾客对美容师专业性的认可上，因此，设立美容诊疗师这个职位，便能替代美容师在顾客心目中美容专家的角色，美容师只负责后期的操作，且每次负责后期护理的美容师都不同，自然与顾客的关系就拉开了。 　　美容诊疗师虽能得到顾客的信任，但她没有足够的时间培养顾客感情，而此时，顾客对某位美容师的信任和依赖被诊疗师、诸位美容师等多个角色分化掉，转化为顾客对这个团队，也就是美容院的信赖，这样一来，即便是美容师或者诊疗师离职，都很难用情感因素带走顾客。 　　管理好顾客档案 　　已有8年开店经历的苏裴非常注重顾客档案管理。8年来，顾客资料的编辑、存档，全由她一人亲力亲为。她不仅保存了顾客第一次消费时填写的档案表，还将所有顾客资料形成电子文档，建立数据库，并设置了密码，员工很难了解到顾客的联系方式和地址，从而使员工在离开时，即便挖客，也只能带走为数不多的几位熟客，保护了绝大多数顾客资源的安全。 　　点评 　　对顾客资源最有效的管理便是形成文档，将顾客的姓名、地址、联系方式，包括性格、喜好、肌肤特征、护理记录等等，全面记录下来，并按一定的规律进行分类。 　? 这样将顾客资源形成文档的好处在于：已经形成文档的资料显得更实在和直观，这也会使员工更直观地感受到带走文档资料将会侵犯商业机密，不敢轻易带走并争夺这些顾客；而从美容院的角度而言，文档能更直接表明这是集体资料，打消了部分美容师认为顾客是她自己资源的错误观念。而且，美容院经营者全面掌握顾客档案后，对顾客的情况一目了然，即便有顾客被离职员工带走，经营者也可以通过对顾客档案的分析，重新赢得顾客。 　　经营者与顾客多接触 　　许美刚经营美容院时觉得美容院的老板真轻松，有厂家的美导下店负责培训、搞活动，还有店长管理店内大小事务，自己一点都不操心，有大把的时间可以玩乐。美容院运营半年后，店长突然跳槽到了另一家美容院，并带走了大部分顾客，许美急得四处联络老顾客，可联系上顾客时，才发现由于自己平常在店内时间不多，根本不了解顾客，更无法说服顾客继续选择自己的美容院。从此以后，许美认识到了亲自与顾客交流，培养顾客感情的重要性。每天准时到店，常常与顾客聊天，为顾客制订最实用的美容理财计划，在顾客生日时亲手送出一份祝福……经过一年多的努力，很多顾客都成了她的好朋友，甚至会帮她维护美容院的生意，许美也不再担心美容师会带走顾客了。 　　点评 　　一部分美容院经营者很容易出现类似许美的失误。现在化妆品厂家、经销商会为美容院提供若干软件上的支持，减轻了经营者在管理上的负担，也令一些经营者有了懈怠情绪，将店内顾客接待事务统统交由员工打理。这样一来，经营者少有与顾客交流的时间，对顾客不了解，更难培养与顾客的感情。很容易出现顾客信任美容师胜于老板的情况。 　　如果经营者能经常与顾客交流，并时常给顾客一些小折扣或赠品，让顾客对自己产生好感，便能削弱普通美容师对顾客的影响。而且即便是有顾客被美容师带走，经营者也能利用自己与顾客的情感因素，了解原因，最大限度地留住顾客。 　　善待离职员工 　　齐文是个非常倡导人性化管理的美容院老板。每每有员工要离职，她都会积极与员工沟通，了解员工离职的原因，并会诚恳地就员工个人