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浅析TQM理论在公共部门中运用 　　摘要:全面质量管理理论已经在私人部门得到了广泛应用并形成了一套系统的管理方法,取得了良好的效果。通过对全面质量管理理论要素的阐述,结合该理论,发现在公共部门中很难建立明确的服务质量标准等问题。因此,提出了强化市场机制,打破垄断等解决策略。 　　关键词:全面质量管理;公共部门;运用 　　中图分类号:C931 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)26-0204-02 　　 　　二十世纪八九十年代以后,在新公共管理理论提出的理论背景下,英美等发达国家将原本用于企业中的全面质量管理理论运用于政府公共管理之中。英国推行的“下一步行动方案”、“公民宪章”运动、“竞争求质量”运动彻底扭转了以往“效率战略”改革方向,开创了质量和顾客满意的新方向。美国建立了联邦政府质量学院;1993年,克林顿总统又签署了12862号行政令,要求联邦政府制定顾客服务标准,贯彻顾客至上的原则,于是全面质量管理在各级各类政府机构中推广开来。 　　一、全面质量管理的内涵 　　全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)理论,是由美国著名的质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)在20世纪80年代提出的。菲根堡姆认为,TQM是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。ISO8402对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。综上,TQM是一个组织通过全员参与和全程控制以持续不断地改进所提供的产品和服务质量的管理过程。 　　二、全面质量管理的要素分析 　　(一)领导推动 　　在任何组织中,领导的重要性都毋庸置疑,一项计划从制订到实施都需要管理者来拍板和掌控,同时,管理者本人也必须直接参与其中。 　　(二)顾客导向 　　始终做到以满足顾客需求为组织不断改进质量的出发点和归宿。戴明的《走出危机》一书中,在谈到大多数服务和生产性行业的不同之处时这样说道:“一个重要的区别就是一个在生产性行业工作的工人不仅有一??工作,而且他能意识到他正在生产一些看得见、摸得着、并被人使用的东西的一部分……对于产品质量他们有一定的见解和看法。相反,在许多服务性行业里,工作人员只是有一份工作,他们没意识到自己有一种产品,即服务。”当然,在公共部门中所指的最终顾客是会受到该部门提供服务影响工作和生活的一般纳税人。让人感到荒唐的是公共部门的工作人员几乎从未讨论过谁是他们的顾客的问题,很少问自己正努力满足谁的需要。 　　(三)全民参与 　　组织中的所有员工不论级别高低都参与其中,强调团队精神,群策群力。我们应该相信从事具体工作生产的人往往最善于找出影响整个生产过程完成中的问题和障碍,他们总是能详细地描述生产过程,这种专业程度远非管理人员所及。 　　(四)与供应方协作 　　TQM要求不断对顾客的需求进行分析,然而你同时是供应方的顾客,主动与你的供应方沟通,保证他们所提供的产品能满足你的要求,进而使你的产品能满足顾客的需求[1]。 　　(五)全程管理 　　TQM要求在整个过程中的每个环节都要认真分析、改进,减少浪费,缩短工时,提高质量和效率。 　　(六)持续改进 　　根据顾客不断变化的需求,利用PDCA环持续、跟踪改进产品质量,确保达到顾客满意。 　　三、TQM在公共部门中运用存在的问题 　　(一)很难建立明确的服务质量标准 　　公共产品和服务不同于市场上一般的商品和服务,它很难建立一套明确的标准来遵从。公共部门所提供的公共产品和服务无法用货币单位来直接量化,自然也难以用销售量的多少和利润的大小来界定产品和服务的质量高低。既然无法建立明确的质量标准,要达到顾客的满意也就无从谈起了。私人部门生产的产品和提供的服务如果不合格,可以返工重来,而公共产品和服务却做不到。 　　(二)公共部门的天然垄断地位难以动摇 　　长期以来,公共产品和服务一直由公共部门来提供,这种状态在民众心中已经生根发芽。如果让私有部门来提供公共产品,反而会让人们心里不踏实,短时间内很难适应。正是由于长时间的垄断地位,不存在竞争,才让那些公职人员抱着铁饭碗有恃无恐[2]。 　　(三)公职人员参与工作的自由度比较低 　　我国公共部门等级森严,下属对上级的命令惟命是从,尤其是基层工作人员更是不敢越雷池半步。由于很多规章制度的制定并没有让最熟悉情况的基层人员参与进来,致使规章制度中有很多不合理的地方,尽管如此,工作人员也只有照章办事,民众们更是只能忍气吞声。 　　(四)公共服务领域中