顾客和顾客行为分析 推销原理和 与实践PPT .pptVIP

* 第4章 顾客和顾客行为分析 学习目标 了解顾客的分类及特点。 熟悉消费者市场特点、影响消费者购买的因素， 进行消费者购买行为分析。 掌握产业市场、中间商的购买流程以及政府采 购的基本原则。 4.1 顾客的一般分类 4.1.1 顾 客 的 概 念 4.1.2 顾 客 的 分 类 4.1.3 影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素 4.1.1 顾客的概念 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是服务的使用者或接受者。 4.1 顾客的一般分类 4.1.1 顾 客 的 概 念 4.1.3 影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素 4.1.2 顾 客 的 分 类 个人因素 家庭因素 文化因素 社会因素 4.1.3 影响顾客购买行为的因素 影响因素 4.2 个人顾客特点 4.2.1 个人顾客含义 个人顾客即消费者，是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供的服务的个人或家庭。 4.2.2 个人顾客特点 购买决策特点 生活消费 满足需要 非盈利性 非专业性 层次性 替代性 广泛性 流行性 购买行为特点 心理制约 大众制约 目标变化 具自主性 消费特点 单一性 复杂性 情景性 购买动机特点 转移性 内隐性 模糊性 冲突性 4.2.3 影响消费者需求的因素 1. 商品本身的价格 2. 其他相关商品的价格 3. 消费者的收入水平 4. 消费者对未来的预期 5. 人口数量与结构的变动 6. 政府的消费政策 7. 消费者偏好 影响消费者需求的因素很多，有经济因素，也有 非经济因素，概括起来主要有以下几种： 4.3 组织顾客特点 4.3.1 组织顾客及组织市场 　　组织顾客不是代表人，而是代表各自的组织。组织顾客包括生产者、中间商和非盈利组织。 　　组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和服务需求的总和。组织市场可分为三种类型： 1）产业市场 2）中间商市场 3）机构市场 4.3.2 组织顾客的特点 特点 参与者 行为类型 影响因素 决策过程 1）产业市场分析 产业市场分析的五个方面: 2）中间商概念及特点 （1）中间商概念及分类 中间商是介于生产者和消费者、用户之间，专门帮助企业销售产品的市场中介单位。 其中主要有批发商和零售商。 （2）中间商购买行为的主要类型 忠实型采购者 机会型采购者 创造型采购者 广告型采购者 精明干练型采购者 中间商 类型 （3）中间商的采购决策 经营范围和商品搭配 选择什么样的供应商 中间商如何选择供应商 a.中间商的经济实力 b、经营管理能力 c、营销策略…… a.新品种的购买 b.选择最佳供应商 c.寻求较好 的供应条件 …… a. 消费者对该产品的接受程度 b. 开发该产品的原因 c.卖方的推荐 …… 3）政府采购的概念及特点 （1）与 政 府 采 购 有 关 的 概 念 （2）政 府 采 购 的 基 本 原 则 （3）政 府 采 购 的 主 要 方 式 （4）招 标 投 标 程 序 （5）政 府 采 购 的 特 点 *